Nos últimos três anos, a Hipercard assistiu à multiplicação da base de clientes, que passou de 2,3 milhões para mais de 9 milhões de usuários de cartões. O número de estabelecimentos cadastrados triplicou, chegando a 350 mil pontos. O call center recebe mais de 3 milhões de chamadas ao mês. Nos pontos físicos, a empresa contabiliza 500 mil atendimentos mensalmente. Para garantir no contato telefônico o mesmo nível de atendimento oferecido pelas lojas físicas, a empresa investiu em tecnologia. “Temos como diretriz a proximidade com o cliente. O objetivo é individualizar o atendimento, como acontece nas 300 lojas da empresa”, afirma Luiz Lobo, diretor de suporte a negócios da Hipercard.
A saída encontrada pela companhia foi a adoção do produto U.Dial, da U.NEAR, parceira Microsoft. Desenvolvida em .NET, com o apoio do Microsoft Visual Studio 2005, a solução tem como característica aumentar a eficiência do processo de triagem realizado pela Unidade de Resposta Audível (URA). “O U.Dial permite que a oferta de serviços seja personalizada. Se um cliente sempre liga em busca do saldo, esta poderá ser a primeira opção apresentada na URA”, explica o diretor.
Marcio Lima, gerente de contas da U.NEAR conta que a partir da identificação do cliente, realizada após o fornecimento do número do cartão, a ferramenta, com base nas regras de negócios, sinaliza quais serviços a URA deve oferecer. “Por vezes, comportamento de determinado cliente indica que ele deverá ouvir um menu reduzido ou será incentivado a utilizar na URA uma opção que costuma fazer no atendimento humano”, exemplifica Lima.
De acordo com Lobo, a aplicação torna a URA mais amigável e diminui o tempo de navegação pelo menu. “Diferentemente da segmentação convencional, baseada na criação de grupos de clientes com perfil similar, essa solução considera o histórico de contatos para definir a oferta de serviço mais adequada àquele consumidor”, explica Lobo. A solução possibilita ainda a conexão com outros sistemas da companhia, viabilizando uma estratégia multicanal.
Em operação desde janeiro deste ano, a ferramenta estará conectada ao U.Magnet, também fornecido pela U.NEAR, capaz de gerar mensagens on-line para o operador no momento da interação do cliente. Com isso, o atendente será orientado com base nos dados das últimas solicitações e poderá agir de forma proativa. A gestão de voice banners é outro destaque do projeto. Graças ao recurso, é possível informar eventos operacionais relevantes, como uma greve de correios.
Todos estes avanços refletem no nível de satisfação. De acordo com Lobo, em pesquisa realizada pelo Ibope com usuários de cartão de crédito, os clientes atribuíram nota 6,4 (em uma escala de zero a sete) ao atendimento do call center da Hipercard. O segundo colocado recebeu nota 5,9. O levantamento ainda mostrou que 98% dos portadores de cartão Hipercard recomendariam o produto a um amigo ou parente. “Os dados mostram que estamos no caminho certo”, comemora o diretor.
Visualizações: 0
