Reter um cliente pode ser mais vantajoso do que conquistar novos consumires e, segundo o professor de gestão de marcas e marketing estratégico da ESPM, Marcos Bedendo, foi a partir desta observação que as empresas começaram a investir cada vez mais nos programas de fidelização. Porém, é preciso evoluir uns pontos e corrigir algumas falhas, estas capazes de emperrar qualquer ação que visa fidelizar.
De acordo com o professor, os programas de coalizão, os quais possibilitam um convênio entre diversas empresas que oferecem serviços de fidelização são interessantes na medida em que dão maior flexibilidade ao consumidor, o qual pode gastar os seus pontos de várias maneiras, em várias companhias. Porém, em contra partida há algumas desvantagens. “O problema maior é que eles são muito complexos. Você nunca sabe exatamente quantos pontos já tem, a partir de quanto você pode utilizá-los, há pontos que expiram em um caso e não em outro. Na teoria estes programas são interessantes, mas a complicação em cima destes faz com que, muitas vezes, o consumidor não tenha mais o interesse em participar de tal”, afirma.
Por meio de um exemplo prosaico, o professor define uma ação que poderia ser mais eficaz, ainda dentro dos convênios das empresas de diferentes setores. Para Marcos, as empresas do mesmo segmento deveriam se unir, “Por exemplo, se eu viajo bastante e não consigo utilizar meus pontos para trocar por outra passagem aérea, eu consigo trocar para ter serviços no aeroporto, como uma corrida de taxi. Assim o programa fica mais fácil de entender, faz mais sentido”, finaliza.
Mas quais são as melhorias que as empresas devem estar abertas a fazer? De acordo com Bedendo, está na criação de um programa de pontos que seja mais prático e simplificado. “Então, a evolução está na simplicidade, fazer com que o cliente tenha interesse e prazer em juntar os pontos e não algo que traga mais complicação a vida dele”, finaliza.
