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Encantamento apenas começa pelo aplicativo

Carolinne Iglesias, head de customer experience do Zé Delivery

Criado há cinco anos, pela Ambev, com o propósito de entregar suas bebidas, a preços de supermercados, quando, onde e como o cliente desejar, o aplicativo Zé Delivery vem crescendo mais de 10 vezes ao ano, inclusive diante das mudanças provocadas pela pandemia. Com 29 milhões de entregas registradas apenas no primeiro semestre de 2021 e superando em dois milhões o total observado em todo o ano passado, a empresa realizou essa façanha de forma concomitante com a construção de uma estrutura para as jornadas que sustentam o propósito, em um ecossistema que engloba experiências distintas para o consumidor final, pontos de venda e entregadores, em mais de 200 cidades. Isso porque a empresa opera com o olhar do cliente que extrapola a área de CX, conforme detalhou, hoje (04), Carolinne Iglesias, head de customer experience do Zé Delivery, ao participar da 320ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.

Chamada para exercer liderança e ajudar na solidificação da cultura cliente no Zé Delivery, onde chegou há 10 meses, Carolinne iniciou o bate-papo discorrendo sobre os desafios que representou a construção do business de CX com visão de encantamento do cliente. Foi necessária, na expressão da executiva, aplicação de muita energia de um time que, de seis profissionais no início, hoje já se constitui em 40. “Há grande intensidade de interações como fruto desse bem-sucedido esforço, tanto pelos nossos canais tradicionais de e-mail e chat, como pelas mídias sociais, em um conceito mais voltado agora para atuar junto a comunidades, sempre com muito cuidado.”

Falando do modelo de negócios, a head explicou que este se desenvolve à base do propósito existente desde a criação da marca pela Ambev, em 2016: entregar as bebidas fabricadas pela empresa com rapidez, de acordo com a preferência de cada um dos clientes e a preços de supermercado. “Partimos da crença de que todos os consumidores merecem receber sua bebida predileta quando, onde e como quiserem. Jamais desviamos o olhar desse propósito, o que nos leva a caminhar sempre rumo aos próximos desafios para que isso se concretize.” Na sequência, se voltou para a análise do mercado e das tendências do delivery a partir do surgimento da pandemia. Segundo a executivo, para o Zé Delivery, representou apenas uma continuidade, já que, em 2019, o faturamento da empresa se expandiu em 13 vezes na comparação com o ano anterior e, em 2020, se registrou um faturamento 15 vezes maior.

Na avaliação dela, as transformações operadas no bojo da crise sanitária se darão mesmo no nível comportamental dos consumidores. Mencionando uma sondagem da Social Miner, lembrou que 49% dos mesmos pretendem continuar comprando nos modelos on-line e off-line neste ano, demandando das organizações que se atentem a toda a experiência do cliente em uma relação omnichannel. Citando outro estudo, ela considera um universo de oportunidades o fato de que 46% das pessoas aumentaram seu consumo por meio do digital. “Essas transformações encontraram o Zé Delivery muito preparado. Uma mistura de sorte com oportunidade, com times completamente estruturados para fazer frente à explosão da demanda. Em propósitos e estratégias já bem definidas antes da crise.”

Carolinne acredita que uma grande meta é conseguir extrair o suprassumo daquilo que os insights dos consumidores estão trazendo à organização. Nesse aspecto, trata-se de se colocar à parte de um outro dado de mercado lembrado por ela, dando conta da enorme discrepância entre o que as organizações acreditam estar entregando e a verdadeira percepção do cliente sobre o que está de fato recebendo. “O Zé Delivery é uma empresa brasileira de tecnologia que se destaca hoje como o maior aplicativo de entregas de bebidas na América Latina e que opera em três principais vertentes: atendendo o consumidor final no menor tempo possível, o que se sustenta em uma logística que abrange mais de 200 cidades trazendo todo e qualquer público para o nosso ecossistema. E pensando sempre nos outros dois stakeholders que são os pontos de venda e os entregadores.” E todos, salientou, com jornadas bem distintas e específicas na experiência de relacionamento.

Tudo isso acontece, em um ritmo de crescimento exponencial. O Zé Delivery, que registrou somente em 2020 um total de 27 milhões de entregas, viu se elevar em mais dois milhões esse número somente no primeiro semestre deste ano. Ao explicar como tem sido possível fazer frente a essa demanda construindo, no caminho, a cultura de CX, a head descreveu em mais detalhes o modelo desenvolvido pela empresa. De acordo com ela, o funcionamento se dá com duas estruturas bem definidas: uma de gestão, outra de ação. Isso com o olhar do cliente percorrendo toda a empresa, por meio de tribos compostas por squads que trabalham à base de afinidades e objetivos comuns. Esse estrutura, complementou ela, alimenta a área de CX, que funciona com sistemas de escuta ativa internamente e junto aos clientes.

Antes do encerramento do bate-papo, a executiva discorreu um pouco sobre a relação da inovação com o atendimento transformador. Para ela, a empresa vem colhendo altos níveis de satisfação e fidelização porque entendeu que, antes de tudo, é preciso fazer bem o básico. “Hoje, você tem na outra ponta da linha gerações acostumadas ao atendimento instantâneo. É preciso, então, mapear minuciosamente os indicadores, conferindo como está esse nível de satisfação, tempo de resposta, tempo de tratativa, processos e fluxo de relacionamento alinhado com o propósito, etc. Parece fácil, mas não é. Por isso, depois do ‘arroz com feijão’ bem feito, aí sim podemos pensar em inovar na tecnologia, no autoatendimento, multicanalidade, etc.” E finalizou apontando os seis pilares nos quais se sustenta o atingimento das metas junto a consumidores, pontos de venda e entregadores: “pessoas incríveis, autonomia e responsabilidade, método brutal, excelência para os clientes, colaboração e alinhamento e, por fim, propósito e sonho”.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 319 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (05), tendo como convidado Paulo Pedó, diretor de negócios digitais da Grendene, que falará do business com estratégia de digital commerce; e, encerrando a semana haverá o Sextou Híbrido, que debaterá a aceleração da experiência do cliente através da inovação, com as presenças de Arthur Carvalho, diretor de operações e sinistros da Youse, Bruna Horácio, head of sales da Click Entregas, Elbert Leonardo, VP comercial e financeiro da ClickBus, Gabriel Nobre, diretor comercial B2C da Nespresso, Guilherme Sawaya, diretor de transformação digital da Cyrela, João Costa, co-fundador e Chief Product Officer da Kovi, Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento no Brasil e Viviane Kim, head de customer experience e co-fundadora da Liv Up.

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