Com mais de 500 milhões de tweets publicados a cada dia, um dos maiores desafios para as empresas é como extrair insights significativos de seus consumidores da massa de informações disponíveis. Pensando nisso, a TNS desenvolveu uma nova abordagem para detalhar o grande volume de feedbacks de consumidores no Twitter, Facebook, Instagram e outros canais. Combinando pesquisas tradicionais com análise de mídias sociais, agora há uma visão mais profunda de como as pessoas se sentem sobre determinados produtos ou serviços e quais são as áreas que mais precisam de melhorias. Permitindo as empresas obterem orientação estratégica a partir de dados da pesquisa, ao lado de insights pessoais e detalhes de mídias sociais – geralmente a porta de entrada para as pessoas compartilharem suas experiências.
Um estudo da British Airways identificou 130.000 menções relevantes sobre a empresa aérea em apenas três meses. Através do rastreamento dessas conversas, combinadas com insights de pesquisas tradicionais, a TNS foi capaz de mapear a experiência completa do consumidor, desde a reserva on-line, até o check-in, serviço de bordo e recuperação de bagagem no destino final. Através dessa “escuta” pelas mídias sociais, foi revelado, por exemplo, que o atraso nos voos foi uma das causas de maior buzz negativo. Por outro lado, pontualidade nos voos não foi um dos principais motivadores da lealdade dos clientes.
No entanto, uma análise mais profunda das conversas de mídias sociais sobre atrasos, identificou três áreas de melhoria para a British Airways: informações sobre atrasos, flexibilidade para lidar com voos perdidos e compensação. Estas áreas foram consideradas essenciais para a lealdade dos clientes e razões para recomendação da marca para outras pessoas: passageiros com boas experiências nestas áreas foram quatro vezes (informação), cinco vezes (compensação), ou até mesmo seis vezes (flexibilidade) mais propensos a recomendar a British Airways.
“A natureza do feedback dos consumidores nas mídias sociais está mudando dramaticamente. Muitas empresas, no entanto, estão lutando para alavancar esta informação valiosa”, diz Stefan Schmelcher, líder global de customer strategies da TNS. “Com nossa nova abordagem, ajudamos as empresas a analisar efetivamente os dados de mídias sociais para melhorar o seu ROI de clientes.”
