O movimento de desenvolvimento do mercado rumo a uma melhor experiência do cliente deve se manter esse ano. Essa é a apostas das empresas, que já perceberam a necessidade de acompanhar de perto as mudanças de hábitos dos clientes, bem como suas novas expectativas. “Será mais um período de evolução dos projetos relacionados à experiência do cliente, à forma como chegamos até a ponta da cadeia”, afirma Frank Pflaumer, vice-presidente de Marketing & Comunicação da Nestlé Brasil, destacando que a própria tecnologia acompanha esse cenário, com novas empresas, inclusive as startups, pensando nesse novo mundo de consumo.
Ele destaca que, na frente de inovação e tecnologia, surgirão novas soluções que visam a questão da personalização, da oferta de experiências únicas com o consumidor. “A indústria pode e deve aperfeiçoar dia a dia a capacidade de se adaptar conforme a sociedade muda. A experiência tem que fazer parte dessa jornada, desde a definição da estratégia, passando pelo relacionamento, até a chegada do produto às gôndolas”, reforça. Em entrevista exclusiva, o executivo revela suas perspectivas para as relações de consumo no Brasil e pontua as ações da Nestlé em gestão de clientes.
ClienteSA – O que espera para o mercado de gestão de cliente e CX em 2020?
Pflaumer: Será mais um período de evolução dos projetos relacionados à experiência do cliente, à forma como chegamos até a ponta da cadeia. A tecnologia acompanha esse cenário, com novas empresas, inclusive as startups, pensando nesse novo mundo de consumo. A experiência do cliente é vital hoje e a transformação digital tem um papel imenso nessa forma de gerir o mercado, pois impacta a vida das pessoas, de quem consome os produtos, traz economia de tempo, ofertas customizadas, comunicação e entretenimento e conveniência. O consumidor no centro da estratégia, priorizando a interação do público com a marca.
Quais devem ser as tendências no setor?
Na frente de inovação e tecnologia, surgirão novas soluções que visam a questão da personalização, da oferta de experiências únicas com o consumidor. A indústria pode e deve aperfeiçoar dia a dia a capacidade de se adaptar conforme a sociedade muda. A experiência tem que fazer parte dessa jornada, desde a definição da estratégia, passando pelo relacionamento, até a chegada do produto às gôndolas. Cada vez mais, as pessoas buscam produtos de marcas com propósito, com engajamento, que tragam valor para o que elas acreditam ser bom para o mundo, para a sociedade.
Onde é possível o mercado aprimorar para entregar uma CX ainda melhor aos clientes?
Como comentado anteriormente, cada vez mais, as pessoas buscam marcas associadas a um propósito, a valores e causas. Empresas éticas, que agem com transparência e princípios muito claros. Sobretudo no caso dos millenials, a imagem da marca é determinante para a escolha de consumo. A marca evolui assim, buscando soluções alinhadas a esse mundo com propósito, com consumo consciente, um mundo em que o consumidor tem voz.
Quais são os planos da Nestlé para 2020 em relação à gestão de clientes?
A exemplo dos anos mais recentes, vamos continuar com foco em ações direcionadas e personalizadas seja no ambiente físico como no digital, vamos manter o olhar para pesquisas que tragam subsídios em diversas frentes e públicos, de forma a embasar inovações e lançamentos. Vamos inovar com ativos digitais com foco no consumidor. Também investimentos muito em tecnologias vitais para pesquisas e desenvolvimentos de embalagens a novos produtos, de olho em alimentos e bebidas seguros e nutritivos. Na Nestlé, em 2020 teremos expansão de quiosques e lojas. Também desenvolveremos produtos novos e sazonais. A oferta de produtos exclusivos variará conforme o ponto de venda, respeitando o perfil do consumidor local.
