Apesar dos desafios competitivos impostos pelos players over-the-top (OTT), a grande maioria dos clientes de serviços de telecomunicações ainda preferem os prestadores de serviços “tradicionais”. No entanto, mesmo os clientes valorizando o atendimento, a qualidade de rede e a reputação da marca de seus provedores de serviços, a rotatividade (churn) continua alta no setor. É o que apresenta uma pesquisa feita pela Amdocs, realizada com 8.450 consumidores em 16 países, incluindo o Brasil, que explora O Novo Mundo da Experiência do Consumidor (The New World of Customer Experience), que tem um cenário competitivo em rápida mutação e com necessidade constante de competir, ao oferecer uma superior experiência ao cliente.
O Amdocs Customer Experience Spotlight 2015 destaca a importância de proporcionar uma experiência superior ao cliente para mantê-lo e atrair novos usuários, como uma estratégia de Wi-Fi de nível superior (carrier-grade) para combater os concorrentes que surgem no mercado móvel, além de oferecer pacotes multi-play para aumentar sua fatia de mercado. Entre os principais resultados do estudo está o fato de que a rotatividade dos clientes persiste no segmento de prestação de serviços: apesar de 63% dos entrevistados afirmarem que recomendariam o seu prestador de serviços, citando como razões principais atendimento/experiência do cliente (89%), conexão de internet de alta qualidade e cobertura (59%), preços competitivos (58%) e reputação da marca (52%), 50% deles disseram que estão com o seu fornecedor de serviço atual há menos de um ano.
Além disso, os clientes de telecomunicações preferem os prestadores de serviços “tradicionais”: 80% dos entrevistados não mudariam para grandes players (OTT) se eles oferecessem conectividade móvel. As principais razões citadas foram problemas de privacidade e segurança, falta de confiança e possíveis dificuldades com qualidade de rede. Mais de metade dos entrevistados também afirmaram que trocariam seu plano de assinatura móvel por um que incluísse serviços adicionais de comunicação (por exemplo: em casa, internet, TV). E quase o mesmo número de entrevistados mudaria de plano caso pudesse escolher os componentes do pacote.
O Wi-Fi de nível superior (carrier-grade) impulsionará a fidelização: Dos 62% que possuem um plano de internet móvel, 71% usam Wi-Fi com mais frequência do que sua conexão móvel. “Em vista da volatilidade das expectativas dos clientes e da crescente ameaça de concorrentes disruptores, os prestadores de serviços são obrigados a adotar uma nova estratégia com uma visão multidimensional da experiência do cliente”, disse Chris Williams, head de marketing global da Amdocs. “Ao alavancar os pontos fortes em experiência do cliente e atrair novos usuários com pacotes inovadores, personalizados e multi-play, além de moldar a qualidade da experiência de rede através de estratégias de controle e visibilidade de Wi-Fi carrier-grade em tempo real, os prestadores de serviços têm uma tremenda oportunidade de liderar no Novo Mundo da Experiência do Cliente”.
No Brasil, 26% dos entrevistados disseram que considerariam trocar seu prestador de serviços de telecomunicações por disruptores OTT, contra 20% da média global. As justificativas dos brasileiros para recomendar seus prestadores de serviços diferem pouco do resto do mundo: atendimento ao cliente/experiência do cliente (91% contra 89% da média global), preços competitivos (64% contra 58%) e reputação da marca (55% contra 52%). Como diferencial dos outros países, aqui há menos clientes com plano de internet móvel (52% contra 62% na média global), dos quais 71% usam mais wi-fi do que 2G/3G/4G. Outra surpresa: 52% dos clientes brasileiros usam wi-fi em locais públicos, contra 36% da média mundial.
