Autor: Marcelo Murin
Estudos provam que custa mais reconquistar um cliente perdido do que buscar novos no mercado. Sendo assim, parece-me óbvio a relevância de manter um ótimo relacionamento com seus atuais consumidores. O cliente é o maior patrimônio que uma empresa pode ter, pois é por meio dele que a empresa pode se manter em operação e, consequentemente, atingir os resultados em busca de sua perenidade.
Muitas vezes fale-se em dar foco no cliente, no entanto, acredito que existe certa “pegadinha” nestas palavras, uma vez que de fato as empresas devem pensar e olhar com mais atenção para o consumidor. Ou seja, é enxergar por meio dos olhos dos clientes para entender suas reais necessidades.
Claro que você pode pensar que os interesses de seus clientes são diferentes dos seus, e não resta a menor dúvida que isso é de fato verdade para alguns índices de avaliação de desempenho. Entretanto é de extrema importância que você consiga identificar os pontos de convergência com seus clientes, e busque trabalhá-los de forma integrada com os mesmo, mostrando assim aos clientes que o sucesso deles é o seu sucesso.
Já se fala há algum tempo sobre a fidelização dos clientes, e pode até parecer que isso é apenas para empresas grandes ou até mesmo ações voltadas para o consumidor final, muito embora isso seja um paradigma que deve ser quebrado.
Fidelizar seu cliente é o que todas as empresas devem buscar para manter seus negócios em desenvolvimento, pensando com o foco do cliente. E como efetivamente podemos fazê-lo? Existem seis passos que devem ser seguidos em sua estratégia, que facilitarão e organizarão seu trabalho:
1. Conheça seu cliente: parece-me evidente que para estabelecer empatia com seu cliente, é fundamental conhecê-lo. Pergunte, observe, analise seu comportamento. Crie um banco de dados com informações relevantes dos clientes voltadas ao seu negócio.
2. Crie vínculo: uma vez conhecendo-os, essa etapa passa a ser uma consequência, pois você conseguirá por meio das informações obtidas atrair o interesse de seus clientes e desta forma criar este vínculo.
3. Encantamento é chave: aqui é onde o foco do cliente será utilizado, pois uma vez sabendo suas necessidades e criando o vínculo, você irá desenvolver ações dirigidas a satisfazê-los. E de fato é o grande objetivo na busca da fidelização. Atingindo a satisfação constante dos clientes é que se encanta e como consequência, fideliza-se.
4. Estabeleça um canal de comunicação: seja criativo, sendo também fiel ao seu negócio. Isso significa usar canais e formatos de comunicação que sejam consistentes com o tipo do seu negócio, os produtos ou serviços que você vende, a sua marca, entre outros.
5. Monitore a efetividade das ações: você pode utilizar o mesmo sistema ou banco de dados onde armazena as informações dos clientes para também obter dados de monitoramento. Crie pesquisas frequentes, ofereça benefícios para que os clientes participem, e desta forma você conseguirá entender os efeitos das ações que têm praticado e ajustar ou corrigir possíveis desvios. É muito importante medir, pois o que não é medido não se pode melhorar.
6. Busque ferramentas inovadoras: no mundo atual é fundamental estar “conectado”. Portanto, fique atento de que forma seus clientes estão conectados e faça disso um diferencial para seu negócio. Redes sociais, sites, eventos e outros, podem ser uma excelente forma de manter sues clientes fidelizados.
Não acredito que o assunto se encerra aqui, mas tenho convicção que estes seis itens o farão parar para pensar no assunto. Prepare um plano de ação, nem que seja pequeno no início, para testar! Você certamente irá perceber que os resultados serão claros e efetivos. Lembre-se: o cliente é seu maior patrimônio!
Marcelo Murin é administrador de empresas com especialização em marketing e sócio-diretor da SOLLO Direto ao Ponto
