Desde ano passado, as companhias brasileiras de seguro vêm aos poucos adotando ouvidorias como forma de estreitar o relacionamento com seus clientes. Este canal, que nasceu para dar assistência ao cliente insatisfeito, ganhou importância nos Estados Unidos e na Europa depois do surgimento das telecomunicações, quando os 0800 se espalharam pelo mundo. Mas, sem a pretensão de ser considerada uma panacéia, a ouvidoria deve ser vista como ferramenta para implementação de uma política de respeito ao consumidor. Tem também que estar alinhada aos conceitos da Superintendência de Seguros Privados (Susep), que vem estimulando o setor na criação de novos e eficientes órgãos de atendimento aos clientes.
Muitas corretoras de seguros, cientes que o competitivo mercado exige excelência no atendimento, já começam a se preparar com projetos-pilotos para obter as suas próprias Ouvidorias. A Brasilprev Seguros e Previdência S.A é o novo exemplo. Primeiro estabeleceu uma estratégia experimental de relacionamento com o cliente interno. Depois que contabilizou resultados, lançou a Ouvidoria Externa, um canal mediador. Foi a estratégia encontrada para ao mesmo tempo sanar problemas e oferecer respostas ágeis e coerentes.
“Se a nossa área técnica pega um caso que é procedente, em três dias nós damos a resposta. Mas, internamente vamos além disso: conversamos com as diversas áreas e, principalmente, com o setor de atendimento ao cliente para que não haja qualquer reincidência”, explica Luciana Galvão de Oliveira, gerente de Ouvidoria da Brasilprev Seguros, um cargo considerado ombudsman da companhia. Segundo ela, a idéia da seguradora em lançar o novo órgão é uma maneira de eliminar qualquer situação que paira a área judicial.
Como o negócio da seguradora é comercializar produtos de longo prazo, percebeu a necessidade de estimular a lealdade do cliente. A questão era: quais os primeiros passos que a companhia deveria tomar para fidelizar o seu cliente? “A maneira mais forte, rápida e sólida que encontramos era criar uma Ouvidoria. Ela tem como missão ser a mediadora entre o cliente e a empresa. O objetivo é representá-lo da melhor forma possível, esclarecendo também os seus direitos e deveres”, garante Luciana Galvão. No entanto, para consolidar a Ouvidoria Externa, as companhias de seguros que implantaram o novo mecanismo começaram com os projetos internos.
A Brasilprev, por sua vez, partiu de um plano-piloto que envolveu todas as áreas da empresa, prevalecendo a cultura de gestão participativa, democrática e transparente. Por intermédio de diversas ações internas, a empresa demonstrou aos seus colaboradores como obter o compromisso permanente com a satisfação do cliente. Um exemplo de impacto para medir este processo participativo vem da área comercial, que ao necessitar de um cálculo atuarial dentro de um prazo, para atender a exigência do cliente externo, tem que recorrer à área técnica. E se área acionada ultrapassar do prazo solicitado para apresentar o cálculo, a área comercial corre o risco de perder o cliente. Então, a companhia entende que se não existir um relacionamento interno saudável ent re todos os setores isso vai se
espelhar negativamente no mercado.
Outra ação que mediu a capacitação dos funcionários e o compromisso com a satisfação do cliente veio através do workshop “Venha Descobrir o Tesouro da Brasilprev”, que foi promovido com objetivo de mensurar as técnicas de relacionamento com o cliente e conhecer
melhor a cultura interna da companhia. A participação no evento, que não era obrigatória, teve 87% de adesão dos funcionários.
Ainda dentro do plano-piloto, a seguradora criou três canais de comunicação entre funcionários e a Ouvidoria – e-mail, intranet e caixa de sugestões. Por meio deles, os funcionários puderam dar qualquer t ipo de sugestão de melhoria na qualidade de vida na empresa, elogios ou reclamações. “Nós tivemos 72% de taxa de participação da empresa inteira. Normalmente, o colaborador quer contribuir com resultados para fazer parte da história da empresa”, disse Luciana.

Ações da Ouvidoria Externa – A partir do sucesso do plano-piloto interno e a capacitação de seus funcionários, a Brasilprev apostou na Ouvidoria Externa. A Central de Atendimento ao Cliente tornou um meio relevante nos primeiros contatos dos clientes, por ser responsável em filtrar as informações, solicitações, e reclamações. Os mecanismos de relacionamento com o cliente tanto vêm por intermédio de telefone, carta ou email. “A primeira reclamação do cliente é de responsabilidade da Central de Atendimento. Internamente, dentro da organização a gente separa o que é procedente e o que é improcedente. Quando vem para mim, a gente chama de situação crítica: significa que já tem um insumo dentro da organização como reclamação do cliente”, acrescenta a gerente.
Para a encarregada da Ouvidoria, independe se a reclamação é verdadeira ou não. Quando é procedente, o órgão tem a missão
garantir os direitos do cliente o mais rápido possível. Se não é procedente, para companhia também é umamanifestação valiosa
do mesmo jeito, poispode estar refletindouma necessidade do cliente. Além disso, a Brasilprev aproveita o momento do contato feito com o cliente para estreitar ainda mais o seu relacionamento. “Mesmo que não seja procedente, eu tenho o registro e faço uma análise da necessidade do cliente”, diz Luciana. Quando há crítica dos procedimentosda companhia, a Ouvidoria Externa tem até 6 dias para dar uma resposta ao cliente. Dentro deste prazo, o órgão promove uma ação chamada de pesquisa de satisfação e de reversão de insatisfação. “Ao fazer o contato com a Ouvidoria, ele já é questionado se foi bem atendido e dentro de um prazo adequado. A pesquisa também espelha se este foi um relacionamento negativo que o cliente teve conosco, motivado por uma experiência
já conturbada num contato anterior com a organização”, analisa Luciana, complementando que as questões respondidas servem como um termômetro para medir o grau de lealdade do cliente.
As críticas, elogios ou sugestões – atendidos na ouvidoria pela Web ou cartas – são tratados dentro de um programade forma que elimine qualquer reincidência. A Ouvidoria Externa da Brasilprev conta com diversas ações e respaldo de outros setores da empresa para satisfazer as solicitações do cliente. “Por exemplo, se chega uma manifestação sobre uma tábua atuarial, reclamando sobre os procedimentos de um determinado produto, as questões são levadas para a área técnica que deverá ter uma resposta adequada à necessidade do cliente”, diz Luciana, que aposta na estratégia de gestão participativa da companhia. Com estas medidas tomadas,
a empresa espera assim cumprir as determinações da Susep e estar em concordância com os modernos conceitos do direito do consumidor.