A Intervalor vem investindo em soluções para todo o ciclo de crédito, com atuação em múltiplos canais para oferecer mais opções a seus contratantes e mais conveniência aos consumidores. Hoje, a empresa oferece atendimento presencial, teleatendimento, portal de negociação online e uma plataforma de omnichannel que inclui os mais populares instant messengers do mercado, além de e-mail, chat e sms. “O modelo de cobrança tradicional, realizado 100% por telefone, está com os dias contatos”, diz Phelipe Alvarez, diretor comercial e marketing da empresa. “O investimento que antes era totalmente direcionado para a quantidade de acionamentos, agora é distribuído de forma mais estratégica, com o uso da tecnologia”, complementa.
Entre as soluções para conquistar a eficiência nas operações de cobrança, deixando de lado o acionamento massivo por telefone, a Intervalor criou, por exemplo, o NOCA.I, plataforma omnichannel, que oferece ao consumidor em situação de inadimplência, a possibilidade negociar sua pendência sem a necessidade de falar ao telefone. É uma alternativa mais discreta e flexível, uma vez que o atendimento provido por robôs em co-atuação com os agentes, pode ficar disponível 24 horas por dia. A interação pode acontecer por meio de 14 canais, de acordo com a preferência do consumidor, sendo que as estatísticas de atendimento, demonstram que o WhatsApp é um dos canais mais utilizados.
A empresa também lançou o Quitaqui, portal de negociação online, que permite ao consumidor acessar a pendência, verificar todas as opções disponíveis para pagamento e obter um boleto na hora, sem nenhuma necessidade de interação; ainda que existam canais de contato para esclarecimento de dúvidas. “A praticidade é, cada vez mais, fator determinante para os consumidores. Nesse cenário, tanto o NOC.AI quanto o Quitaqui oferecem a possibilidade de resolver uma pendência sem nenhum telefonema”, diz Phelipe. O executivo ressalta, entretanto, que essa proposta de cobrança não é efetiva para todos os tipos de inadimplentes. “O direcionamento para o NOC.AI e Quitaqui é feito por meio de ativação digital. Para determinados perfis de devedor, a ligação ainda é necessária”; diz. Mas, em tempos de tecnologia, as ligações também já assumiram características específicas.
Outra aposta da empresa é o Contact Hunter, ferramenta de discagem automática, que tem como objetivo aumentar o tempo produtivo operacional. As ligações são transferidas aos negociadores, apenas quando o cliente está na linha. Com isso, o tempo dos agentes é inteiramente dedicado à negociação, eliminando contato com terceiros, recados, etc.
É inegável que o mercado de recuperação de crédito está passando por diversas transformações. Phelipe ressalta, contudo, que a base para a eficiência em cobrança é e continuará sendo a junção entre expertise, estratégia e tecnologia. “É impossível atingir a plena eficiência a longo prazo, sem alguma dessas competências”, finaliza.
