O projeto, neste trimestre, passa a atender 70% da base de devedores, prometendo uma economia milionária para a empresa
A Vero Internet, empresa de telecomunicações que resultou da fusão entre a Vero e a AmericaNet, anunciou a ampliação do seu projeto de recuperação de crédito em colaboração com a BRbots, especialista em automação com Agentes Virtuais Interativos (AVIs). Lançado em janeiro passado, o projeto visa acelerar a recuperação de pagamentos atrasados entre 6 e 60 dias.
Segundo Alexandre Soares, gerente executivo de crédito e cobrança da Vero Internet, a experiência da equipe da BRbots fez a grande diferença para o sucesso do projeto. “Em um curto espaço de tempo a BRbots passou de 5% da carteira de inadimplentes para 50%. Hoje é a primeira no ranking de recuperação de crédito na Vero e nesse trimestre ela assume 70% do nosso share de cobrança. Em um projeto completo a empresa conseguiu reduzir a inadimplência, acelerar o processo de cobrança, diminuir os custos operacionais, além de fidelizar nossos clientes”.
Para enfrentar esse desafio, a BRbots desenvolveu uma abordagem específica para a Vero, por meio de uma análise detalhada do perfil dos clientes, que inclui: faixa de atraso, valores devidos, canais preferidos, histórico de pagamentos e localização geográfica. Com base nessas informações, foram elaboradas cinco ações direcionadas:
Régua de acionamentos: com base na análise inicial, a empresa desenvolveu uma régua de acionamentos para otimizar a sequência e o timing das comunicações de cobrança. Esta régua foi projetada para garantir uma abordagem estruturada e personalizada para cada cliente, facilitando a quitação de débitos de forma eficaz.
Diferentes formas de pagamento: para facilitar a quitação dos débitos, foram implementadas diferentes opções de pagamento, além do parcelamento com valores fixos ou variáveis. Os clientes também receberam links diretos para pagamento online através de e-mail, SMS ou WhatsApp.
Personalização e aprendizado contínuo: a BRbots implementou algoritmos para atualização constante dos AVIs, com base nas interações e comportamentos dos clientes. Isso aumenta a eficácia das comunicações e melhora a experiência do cliente, oferecendo respostas mais precisas, personalizadas e não robotizadas.
Multicanalidade: o projeto contemplou a expansão dos canais de atendimento para suportar WhatsApp, Webchat e um portal de recuperação, além dos canais já existentes.
Monitoramento: para monitorar os resultados foram desenvolvidos dashboards que geram relatórios em tempo real sobre a eficácia dos AVIs, incluindo métricas de desempenho, taxas de sucesso e feedback dos clientes.
“Nossa plataforma possui um motor de cognição de diálogo aberto, utilizando NLU (Natural Language Understanding) e IA (Inteligência Artificial) para personalizar o atendimento e oferecer uma experiência única para cada usuário,” afirma Marco Napolitano, CEO da BRbots.
Resultados
Segundo o executivo, “as AVIs da BRbots demonstraram alta eficiência na recuperação de crédito, com altas taxas de sucesso na primeira fase de cobrança (6 a 45 dias). A dispersão do atendimento aumentou cerca de um terço em comparação com atendimentos realizados por humanos. Além disso, a implementação dos AVIs não só resultou em uma economia substancial, com redução de custos de até 90% em comparação aos processos de cobrança realizados por atendentes humanos, mas também tornou os processos mais eficientes e rentáveis”.
Para Soares, “com a parceria da BRbots conseguimos recuperar um grande cliente corporativo que, devido às estratégias de cobrança personalizadas, regularizou sua situação financeira de forma rápida e eficiente. Além disso, os clientes nos dão excelentes feedbacks, relatando que a experiência de cobrança ficou muito mais transparente e menos estressante, contribuindo para uma maior satisfação geral”.
Napolitano destaca que o projeto passa para sua segunda fase, adotando o modelo de success fee, ou seja, uma porcentagem do valor recuperado. “Em menos de um mês conseguimos recuperar mais de R$ 440 mil, e nossa meta é recuperar R$ 1.2M nos próximos 2 meses. A parceria entre a Vero Internet e a BRbots não só atingiu os objetivos de reduzir a inadimplência, acelerar processos, diminuir custos e fidelizar clientes, mas também estabeleceu um novo padrão de eficiência e inovação na recuperação de pagamentos, com resultados expressivos e duradouros”.
