Iniciativa amplia a atuação de pacientes e familiares em temas estratégicos, fortalecendo a cocriação em educação, treinamento, infraestrutura e comunicação
Seguindo recomendações alinhadas com a certificação Planetree, o Einstein remodelou os seus conselhos consultivos, ampliando sua atuação para incluir a ideação de problemas, a construção de soluções e a realização de testes. A partir de então, os conselhos deixaram de ser organizados por populações específicas e passaram a se concentrar em temas como educação do paciente, treinamento de equipe, infraestrutura e canais de comunicação. “Desde 2010, o Einstein conta com conselhos consultivos de pacientes e familiares, uma prática que reflete seu compromisso com a humanização e melhoria contínua. Inicialmente, os conselhos eram formados por pacientes que compartilhavam suas experiências, trazendo tanto desafios quanto sugestões de melhoria. Ao longo do tempo, a iniciativa – pioneira entre organizações de saúde no Brasil – foi aperfeiçoada e evoluiu para uma dinâmica mais colaborativa, promovendo um diálogo construtivo entre pacientes, familiares e profissionais do hospital”, informou Ana Merzel, coordenadora dos conselhos consultivos do Einstein.
Atualmente, o hospital conta com seis conselhos ativos, compostos por 132 pacientes e familiares voluntários. São eles: educação e engajamento do paciente e família; treinamento de equipe; diversidade, inclusão e acessibilidade; canais de comunicação do Einstein com pacientes; segurança do paciente Julia Lima; infraestrutura, hotelaria e facilities. Para garantir a diversidade e a equidade, o processo de seleção inclui critérios que buscam representar grupos minorizados, além de exigir que os participantes tenham tido experiências recentes na organização.
“Consideramos a experiência com os conselhos consultivos extremamente positiva e, efetivamente, por meio do nosso escritório de excelência, encorajamos outras instituições de saúde a implementarem iniciativas semelhantes. Além de promover melhorias tangíveis no atendimento, essa prática fortalece o relacionamento entre o hospital e os pacientes, reafirmando o papel central da humanização nos cuidados em saúde”, destacou Flávia Camargo, diretora de experiência em saúde do Einstein.
No âmbito do treinamento da equipe, os pacientes contribuíram na criação de casos reais para o workshop de enfermagem, participaram de pilotos de treinamento e gravaram vídeos ressaltando a importância dessa capacitação sob sua perspectiva. Em 2024, essas ações foram refletidas em uma taxa de retorno de 70% nas avaliações dos participantes do conselho consultivo e no aumento do NPS para 92%, um crescimento de 7 pontos percentuais em relação ao ano anterior.
A atuação dos conselhos tem gerado outros impactos positivos em diversas áreas do hospital, incluindo capacitação de equipe, com pacientes participando da construção de casos e da validação de treinamentos; educação e engajamento do paciente, com materiais educativos como vídeos explicativos desenvolvidos com a participação ativa dos pacientes; e canais de comunicação, com pacientes influenciando o design e o conteúdo do site do Einstein, assegurando que as plataformas sejam mais intuitivas e acessíveis.
“No próximo ano, o Einstein deverá expandir a atuação com conselhos em suas unidades de atendimento alocadas em regiões fora de São Paulo, além de criar frentes em novas áreas temáticas e fortalecer a cocriação ao integrar os pacientes na construção e validação de novos modelos. Ainda, buscará maior agilidade com métodos assíncronos para coleta de feedback e a ampliação do engajamento dos participantes, reforçando a parceria com os pacientes para um cuidado ainda mais personalizado”, concluiu a diretora.
