Colaboração traz avanços em farmacovigilância e amplia a eficiência dos serviços na saúde
A Humania, empresa do ecossistema Viveo especializada em Programas de Suporte ao Paciente (PSP), Programas de Suporte Diagnóstico (DSP) e Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e a Genesys, anunciaram a integração do Genesys Cloud CX para modernizar a experiência do paciente e otimizar processos na área da saúde. “Atualmente, a maioria das interações ocorre por telefone. No entanto, a adoção da plataforma permite que a Humania utilize múltiplos canais de comunicação, como voz, e-mail, chat e WhatsApp, criando uma experiência mais integrada, eficiente e responsiva”, explicou Heitor Lessa, diretor-geral da Humania.
Especializada em suporte a pacientes que utilizam medicamentos de alto custo, especialmente em oncologia e doenças raras, a Humania atua em nome dos fabricantes de medicamentos, orientando pacientes sobre o acesso a tratamentos pelo Sistema Único de Saúde (SUS) ou planos de saúde privados. Além disso, acompanha os pacientes ao longo de sua jornada de tratamento, auxiliando na adesão e oferecendo serviços como acesso privado a exames e infusões, apoio emocional, orientação sobre medicamentos, práticas alimentares e muito mais, tudo gratuitamente.
“Nosso objetivo é garantir que cada interação seja acolhedora, atenciosa e orientada para soluções, independentemente de onde o paciente esteja em sua jornada de cuidados, desde o diagnóstico até o tratamento. A capacidade de nossas equipes de atendimento de responder rapidamente às necessidades dos pacientes e garantir o acompanhamento eficaz do tratamento é fortalecida com essa colaboração. As capacidades de inteligência artificial da Genesys nos permitem automatizar tarefas rotineiras, utilizar IA para autoatendimento intuitivo e oferecer suporte personalizado e cuidadoso por meio de nossos educadores em saúde”, assegurou o diretor.
Inovação com inteligência artificial
Um dos destaques da integração do Genesys Cloud é a aplicação de inteligência artificial em atividades relacionadas à farmacovigilância. Quando os pacientes relatam eventos adversos, a Humania coleta os dados e os reporta ao fabricante do medicamento. Esse processo regulatório, essencial para garantir a segurança dos medicamentos, é conduzido por educadores em saúde treinados. Atualmente, esses relatos passam por revisão de especialistas e monitoramento amostral de chamadas para aprimoramento da qualidade.
Com o Genesys Cloud, a análise de fala alimentada por IA ajudará os agentes a identificar relatos de farmacovigilância, transcrever seções relevantes e notificar automaticamente os especialistas. “As capacidades de IA da plataforma nos permitem detectar automaticamente os relatos de eventos adversos. Este é um avanço significativo para a segurança do paciente. A tecnologia garante conformidade com os requisitos regulatórios enquanto acelera a resolução de problemas”, afirmou Lessa.
Benefícios para pacientes e indústria
De acrodo com o executivo, “a integração do Genesys Cloud não apenas fortalece a farmacovigilância da organização, mas também melhora a experiência do paciente por meio da personalização. Os pacientes podem alternar entre canais de comunicação sem precisar repetir informações. As soluções da Genesys nos ajudam a criar um serviço eficiente e acolhedor, sem perder o toque humano. Isso permite que os educadores se concentrem em cuidados individualizados, enquanto a tecnologia lida com tarefas administrativas”.
Além disso, a automação de processos simples, como solicitação de exames e emissão de vouchers, reduzirá os tempos de espera e acelerará o início do tratamento. “A combinação de IA e atendimento humanizado torna essa integração inestimável”, enfatiza Lessa. Com a automação, a Humania prevê uma redução de até 35% no tempo médio de atendimento, melhorando a eficiência operacional.
Segundo Amanda Andreone, country manager da Genesys Brasil, “com nossas soluções inovadoras baseadas em IA, a Genesys está apoiando a Humania na entrega de um suporte personalizado e integrado que coloca as necessidades dos pacientes em primeiro lugar. Juntas, estamos trabalhando para estabelecer um novo padrão na área da saúde, onde tecnologia e empatia coexistem para otimizar processos e elevar a experiência do paciente em cada etapa de sua jornada.”
A implementação do Genesys Cloud permite que os serviços de atendimento ao paciente da Humania sejam parcialmente conduzidos por IA e possam ser usados na gestão de alta hospitalar, manejo de doenças crônicas e confirmações de consultas. Isso significa que as tarefas administrativas se tornarão menos burocráticas, e os agentes poderão oferecer suporte adicional onde ele for mais impactante. “O atendimento humanizado é a marca registrada da Humania, e nunca abriremos mão disso. No entanto, para programas mais simples, as soluções de IA se tornam economicamente viáveis”, concluiu Lessa.
