CEO da Saúde Livre Vacinas detalha as práticas para entregar uma boa experiência a partir da visão de que cuidar bem vai muito além de oferecer um serviço
O que começou como uma busca pessoal por vacinas complementares para os próprios filhos se transformou em uma rede privada de imunização com mais de 180 clínicas no Brasil. Fundada no interior do Mato Grosso, a empresa cresceu de forma orgânica até estruturar um modelo de franquias. Em um mercado no qual apenas oferecer vacinação já não basta, a rede passou a investir em experiência do cliente, segmentação de perfis, personalização do atendimento e tecnologia baseada em inteligência artificial. O desafio agora é equilibrar expansão, eficiência operacional e atendimento humanizado, mantendo a confiança como principal ativo da marca, conforme assegurou Rosane Orth Argenta, sócia-fundadora e CEO da Saúde Livre Vacinas, hoje (26), na 1343ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
A empresa foi fundada em 2012 por Rosane, que era dentista, e seu marido Fábio Argenta, um cardiologista, em Lucas do Rio Verde (MT). O negócio surgiu da dificuldade que o casal enfrentou ao buscar vacinas complementares para os filhos — eles queriam mais opções, conforto e qualidade do que encontravam na rede pública ou em serviços privados limitados na época. A rede cresceu organicamente no interior de Mato Grosso e depois se expandiu nacionalmente via franquias. “Desde que abrimos nossa primeira clínica, a experiência do cliente mudou bastante, assim como a do colaborador, que é quem garante o bom atendimento ao cliente. Além disso, o cliente que escolhe um serviço privado faz questão de um atendimento de excelência e já chega com muita informação sobre as vacinas. Com isso, nossos colaboradores precisam estar munidos de muito conhecimento e verdade, criando uma relação de proximidade e confiança.”
Hoje, a rede conta com mais de 180 clínicas espalhadas pelo Brasil, transformando um problema local em solução nacional. Mas a transformação não parou. Rosane destacou que “a necessidade do meu cliente na época era ter o serviço. Hoje, especialmente depois da pandemia, temos muitos serviços que oferecem imunização em rede particular. Então, somente oferecer a vacina já não é mais um diferencial”. De acordo com a executiva, agora é preciso criar um ambiente favorável e proporcionar uma experiência complementar à oferta do serviço. A inovação tecnológica acompanhou essa jornada, começando com lembretes via sistema de gestão, depois um aplicativo, e agora utilizam inteligência artificial para avisar clientes sobre vacinas pendentes.
Um dos maiores aprendizados da Saúde Livre Vacinas nesse período foi reconhecer que o cliente não é uniforme. A rede atende desde bebês até idosos, e cada perfil demanda uma abordagem diferente. Rosane descobriu que existe uma “persona” dentro das famílias: geralmente uma mãe jovem que decide trazer toda a família para vacinar. “Identificamos que geralmente é essa ‘persona’ que precisa ser impactada, porque ela faz o trabalho ali dentro do restante da família”. A comunicação é direcionada a ela, mas o atendimento é personalizado: sala de brinquedos para crianças, atendimento rápido para adultos ocupados, atenção especial para idosos. “Essa segmentação dentro de um mesmo espaço físico é o que diferencia a experiência.”
Já sobre escalar o negócio, Rosane contou que enfrentou outro desafio: quem deveria ser franqueado? No início, achava que precisava ser profissional de saúde, mas a realidade mostrou algo diferente. “Tínhamos casos de franqueados, que eram gestores, administradores, obtendo resultados melhores do que aqueles que eram profissionais de saúde.” Hoje, 50% dos franqueados são da saúde, 50% são gestores. Em cima disso, ela pontua que é fundamental ter alguém cuidando da excelência técnica e outro da saúde financeira. “Falo que são dois pontos de igual importância. Precisa sim ter um excelente atendimento ao cliente, mas para eu fazer isso, precisa ter uma empresa saudável.”
Olhando para o futuro, Rosane vê um caminho claro: mais praticidade sem perder a essência do cuidado. “Preciso incrementar a IA, oferecer uma compra on-line, enfim, mas sem perder a pessoalidade.” Outro ponto importante, para Rosane, é encontrar soluções legais para desafios tributários, garantindo que o franqueado tenha um modelo rentável e possa oferecer excelência ao cliente. “Nesse equilíbrio entre gestão e experiência está o segredo do crescimento sustentável.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1342 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (27), recebendo Patricia Gomes, diretora de marketing, growth e pricing na Edenred Mobilidade, que falará das inovações alinhadas às mudanças do mercado.
Já na quinta, será de vez do terceiro encontro entre indicados a Personalidade ClienteSA 2026, com o debate sobre o tema “O papel do líder na consolidação da cultura cliente”, reunindo Fabiano Schneider, diretor executivo de performance e atendimento do Banco Mercantil, Julio Cesar Silva, gerente sênior de pós-venda para Caminhões e Ônibus da Mercedes-Benz do Brasil, Raphael Siqueira, CEO da YH Brasil, e Saskya Guerra, superintendente de relacionamento com o cliente da Omni&Co; e, encerrando a semana, a sexta-feira traz mais indicados ao Personalidade ClienteSA, para discutir do tema “As novas competências profissionais que o mercado exige”, e são eles Juliana Sousa, gerente de experiência do cliente do Grupo Cyrela, Liliane Siqueira, diretora de experiência do cliente, processos e projetos da Desktop, Mário Luz, gerente executivo de atendimento da Allcare, e Samuel Souza, diretor de relacionamento e marketing na Petronect.
