O telefone vai deixando de ser visto como um canal “antigo” e passa a assumir um novo papel: o de ferramenta estratégica dentro de uma comunicação mais estruturada
Autor: Emerson Carrijo
Em um momento em que chatbots, inteligência artificial e automação dominam as estratégias de atendimento, um movimento silencioso começa a ganhar força dentro das empresas: a revalorização do telefone. A mudança faz sentido em um cenário em que a experiência do cliente se tornou decisiva. Segundo a Salesforce, 88% dos consumidores afirmam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos ou serviços.
Pode parecer contraditório. Afinal, durante anos, o discurso predominante foi o de reduzir ao máximo a interação humana, substituindo ligações por mensagens, fluxos automatizados e interfaces digitais. No entanto, na prática, muitas empresas têm redescoberto que a comunicação por voz continua sendo um dos canais mais eficientes, especialmente quando o assunto envolve confiança, urgência e tomada de decisão.
Pesquisas ajudam a explicar esse movimento. Dados da PwC indicam que 32% dos consumidores deixam de fazer negócios com uma empresa após uma experiência ruim. Já a Zendesk aponta que a maioria dos clientes espera resolução rápida e contextualizada e não interações fragmentadas. O impacto vai além da percepção: segundo a Bain & Company, empresas que lideram em experiência do cliente crescem receitas entre 4% e 8% acima da média de mercado, enquanto organizações com falhas recorrentes no atendimento tendem a apresentar maiores taxas de churn e perda de valor ao longo do tempo.
Setores como contabilidade, saúde e financeiro ilustram bem esse cenário. Nesses segmentos, o atendimento não se resume a responder dúvidas simples, mas envolve orientação, análise e, muitas vezes, suporte em situações críticas. Nesses casos, a agilidade e a clareza de uma ligação telefônica ainda superam qualquer troca de mensagens dispersas em diferentes canais.
Além disso, há um fator que a tecnologia ainda não conseguiu substituir completamente: a percepção de proximidade. Ouvir uma pessoa do outro lado da linha transmite segurança, reduz ruídos de interpretação e acelera a resolução de problemas, um diferencial relevante quando a experiência impacta diretamente retenção e receita.
Outro ponto relevante é a saturação dos canais digitais. No Brasil, o uso de aplicativos de mensagem é massivo, o que levou muitas empresas a concentrarem o atendimento nesses canais. O problema é que, com o aumento do volume, surgem dificuldades de organização: informações dispersas, múltiplas conversas paralelas e perda de histórico, fatores que aumentam o tempo de resolução e impactam a eficiência operacional.
Nesse contexto, o telefone deixa de ser visto como um canal “antigo” e passa a assumir um novo papel: o de ferramenta estratégica dentro de uma comunicação mais estruturada. Não se trata de substituir o digital, mas de equilibrar os canais, utilizando cada um de forma mais inteligente. Em muitos casos, a ligação resolve em minutos o que mensagens levam horas ou dias para esclarecer.
A evolução da telefonia também contribui para esse movimento. Com soluções em nuvem, o telefone se integrou ao ambiente digital, permitindo mobilidade, gestão centralizada e visibilidade das interações, características essenciais para empresas que operam de forma distribuída.
O resultado é uma mudança de perspectiva: o telefone não desapareceu, ele foi reposicionado. E, em muitos casos, voltou a ser protagonista justamente onde a tecnologia, sozinha, não consegue entregar tudo: na construção de relacionamentos.
Em um cenário cada vez mais automatizado, talvez o diferencial não esteja em eliminar a voz humana, mas em saber exatamente quando utilizá-la.
Emerson Carrijo é CEO da Vocom.
