A força estratégica das empresas de call center

O ministro do Trabalho e Emprego, Jaques Wagner, foi homenageado pelos operadores do site da Contax de Belo Horizonte, pela criação do Programa Primeiro Emprego. O evento, promovido pelo presidente James Meaney da segunda maior empresa de call center do País, marcou o primeiro ano da operação mineira da Contax. Durante a cerimônia, o ministro recebeu homenagem dos operadores, representados pelo coordenador de telemarketing, Flávio Maia, que entregou uma escultura do logotipo da Contax e uma lista com mais de 2.000 assinaturas de funcionários que conquistaram seu primeiro emprego. O ministro agradeceu ao convite da Contax e salientou a preocupação do Governo Lula.
“A maior preocupação do presidente Lula é a questão do emprego. Temos uma taxa muito alta de desemprego entre os jovens de 16 a 24 anos, que representa o dobro da média nacional. Por isso o presidente pediu e organizei o Programa do Primeiro Emprego, que teve início em novembro. Para estimular esta ação, sempre que convidado, tenho visitado as empresas que trabalham no sentido de criar a primeira oportunidade de trabalho para a juventude. Com o trabalho, o jovem não vê só a questão financeira, sente-se parte da sociedade e complementa, e é bom estar em uma empresa grande, como a Contax, para ter horizonte”, avaliou.
O ministro conta que trabalhou na indústria petroquímica na Bahia, foi líder sindical, deputado federal, candidato a governador da Bahia, e agora tem a tarefa de ultrapassar a barreira do desemprego. “Com um espírito de participação vamos fazer o Brasil chegar num lugar melhor, somando governo, sociedade civil e empresariado. O que o governo quer é criar condições para que as empresas se desenvolvam, e quer das empresas a responsabilidade social, oferecendo condições melhores de trabalho a seus funcionários e ampliando postos de emprego”, conclui.
A Contax representa 24% de market-share no mercado de call center. Com foco no crescimento, faturou R$ 212 milhões em 2002, crescendo 45%. Segundo James Meaney, a empresa já cresceu 104% de janeiro a setembro deste ano, comparado a 2002. “Queremos crescer com qualidade, por isso não somos simples prestadores de serviço: funcionamos como braço estratégico para nossos clientes”, ponderou.
Humberto Bortoletto, diretor de Recursos Humanos da Contax, avalia que existe uma característica na mão-de-obra da empresa que é a oportunidade de oferecer o primeiro emprego. “Fazemos o investimento inicial e formamos a mão-de-obra, oferecendo aos jovens a oportunidade de estudar e trabalhar. O programa do governo foca a mesma característica, porém com jovens carentes. A intenção da Contax é agregar ao programa do governo, buscando pessoas dentro deste programa. Vamos continuar oferecendo o primeiro emprego com o mesmo volume que temos hoje, e um outro volume será gerado pelo programa do governo”, comentou o executivo. Em 2004, a Contax prevê a contratação de 1.000 funcionários pelo Primeiro Emprego para todas as suas unidades, sendo que o site de Minas deve absorver 200 candidatos.
Durante o evento, o ministro assistiu à apresentação do diretor superintendente da região sudeste Telemar, Tufi Daher, sobre a importância da Contax no crescimento da Telemar. Segundo Daher, a Telemar investiu cerca de R$ 20 bilhões em telefonia, nos últimos cinco anos. “A Contax surgiu para atender a demanda do atendimento ao cliente. Nossa obsessão passou a ser a qualidade dos serviços”, ponderou. Os indicadores que apontaram a melhoria na qualidade de serviços foram a diminuição do número de chamadas no call center e a diminuição do número de reclamações na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
Seguindo Daher, o Grupo Telenorte Leste é responsável pela geração de 38 mil empregos diretos, e que a Contax, como parte do Grupo, está inserido em um segmento de mercado que gera cerca de 50.000 empregos novos a cada ano, sendo fonte de oportunidades para o primeiro emprego. A Contax emprega hoje 28.100 pessoas, das quais 5.500 apenas no site de Belo Horizonte