Omnichannel, analytics, Internet das Coisas, cloud, aplicativos mobile. São várias as inovações tecnológicas que estão trazendo mudanças para o mercado de gestão de clientes. Essa transformação tem impactado de forma decisiva no setor, que vem se reinventando na forma de se relacionar com o cliente, indo muito além da adoção de novos canais de atendimento. “Trabalhei por anos em uma multinacional de tecnologia voltada para bens de consumo e já em 2004, mesmo ainda sem Facebook, Instagram e Twitter, percebíamos que o comportamento e o aumento do acesso à informação propiciado pela penetração da internet, faziam dos consumidores mais exigentes e das empresas mais expostas às demandas de mercado”, conta Emilio Guimarães Oliveira, CEO da Virtual Connection. Ele acredita que essa tendência está consolidada e continuará em evolução desafiadora.

Na visão do executivo, não se deve mais criar canais de contato com o cliente, mas sim atendê-los nos canais e nas formas de contato onde querem ser relacionar com a empresa e com o produto que adquiriram. Assim, ele alerta para a necessidade de um pacote de competências novas em todas as companhias, ainda não totalmente desenvolvidas para suportar a demanda. “Temos para as empresas com foco em terceirização do relacionamento com o cliente uma grande oportunidade de se diferenciar no mercado”, completa.

Diante disso, o foco não está mais em tecnologia, mas na sustentação do relacionamento nos canais de escolha dos consumidores, segundo Oliveira. “Vejo a tecnologia, independente de qual seja, como o meio, uma commoditie para gerar experiência única, independentemente se o contato aconteceu via internet ou em canais convencionais.” O que se mostra imprescindível, para o executivo, é conseguir uma monitoração adequada, entendendo o comportamento e as constantes necessidades dos clientes para os ajustes necessários e com rapidez nesse novo modelo. “O omnichannel é, sem dúvida, um caminho sem volta para o relacionamento. O novo jogo passa por estar presente de forma excelente e mantendo uma experiência de contato única em todos os canais onde os consumidores querem ser atendidos”, decreta. Em entrevista, Oliveira falou também sobre as estratégias da Virtual Connection nesse cenário, bem como os desafios diante do atual momento do Brasil.

Emilio Oliveira: A Virtual Connection é uma empresa jovem, com espírito inovador e profissionais que tiveram a experiência e foram formados no mercado frente as mudanças que vimos no segmento nos últimos 20 anos. O nosso grande cuidado internamente é manter um clima de trabalho adequado e se diferenciar por ser uma empresa de especialistas em relacionamento com o cliente, criando soluções de atendimento e não de atendimento a clientes. Existe uma grande diferença. Queremos entender como os clientes de nossos clientes querem se relacionar com as marcas que adquirirem e fazer desse contato uma experiência única gerando resultado perceptível nessa interação, seja em venda direta ou em manutenção da marca no dia a dia de consumo no mercado.

Nosso grande diferencial está nas pessoas que compartilham os desafios entre si, entendendo as necessidades dos clientes, estratégias alinhadas internamente e presentes em nossa visão corporativa de gerar resultados financeiros. Para que consigamos criar esse ambiente inovativo, que consequentemente busca o crescimento dos clientes internos e novos clientes por meio de modelos de trabalho mais rentáveis para ambas as partes, obrigatoriamente precisamos focar no aprimoramento da formação das colaborados que fazem parte do Time ON e também na manutenção de um ambiente de trabalho que propicie esse crescimento produtivo da forma como trabalhamos. Por tudo isso, a Virtual Connection constantemente fecha parcerias para viabilizar e manter essa tendência, como desconto em cursos de graduação, política de incentivo baseado em comportamento, além de outros benefício.

Na Virtual Connection olhamos os desafios como oportunidades. Em nossa história buscamos sempre adotar medidas que pudessem se antecipar as mudanças ou impactados das variáveis que influenciam nosso negócio. Uma empresa, para se manter competitiva, precisa se inovar o tempo todo. Não somente falando de inovação tecnológica, mas também inovações de processos e modelos de trabalho diferenciados, um foco votado ao resultado financeiro na parceria com seus clientes. Não se pode deixar de observar os movimentos políticos e governamentais dos mercados onde atua-se, uma vez que estes movimentos criam condições geralmente desfavoráveis em momentos de crises político-econômicas. Principalmente em um estado deficitário, movimentos para onerar a condição de custos das companhias por meio de políticas de arrecadação de impostos, afeta diretamente os investimentos necessários para manter a empresa em um formato inovativo e constante crescimento.