Jogos desafiam e seduzem. Por isso, as operações de atendimento ao cliente que desejam motivar os funcionários estão focando nas técnicas de gamification. Trata-se da aplicação de conceitos de jogos nas tarefas e atividades profissionais.

Hoje, a maior parte das empresas adota mecanismos de incentivo, mas sem a virtualização e automação dos processos. É comum nas organizações a realização de competições mensais direcionadas para resultados em vendas, ampliação dos índices de satisfação dos clientes e número de tarefas realizadas sem falhas. Tudo isso com planos de comunicação executados em salas de treinamento, quadros de avisos ou por e-mail. O alcance, a relevância e o impacto das iniciativas de engajamento sofrem nesse processo algumas limitações, entre elas o grande esforço e custo operacional, bem como a adesão restrita aos colaboradores que têm os melhores resultados.

Já as plataformas de gamification, além da mecânica de proposição de desafios e apuração de resultados, podem gerar premiações em pontos que, acumulados, podem ser trocados por prêmios a escolha do colaborador. Além disso, a automação das campanhas de incentivo e engajamento por meio de plataformas de gestão de desempenho, munida de ferramentas para criação de desafios baseados em jogos, expande e intensifica o impacto no público alvo. Todos os colaboradores têm a oportunidade de gerar reconhecimento por meio da execução de tarefas modeladas especificamente para cada um deles, correspondendo às habilidades e aos níveis de desempenho em que se encontram a cada momento.

Por conta disso, o gamification reduz a rotatividade das operações e melhora os indicadores como produtividade, qualidade e satisfação de clientes em organizações das mais diversas indústrias e culturas. Ou seja, gera resultados positivos no negócio, alinhados com as metas corporativas tanto nas áreas de back office e atendimento, quanto vendas e serviços de campo, de forma rápida e consistente.

Longe de ser entretenimento, o gamification deve ser visto fundamentalmente como a medição e a motivação da melhoria do desempenho, em total alinhamento com os objetivos estratégicos das organizações, suportada por plataformas digitais, virtualização e colaboração. Essa é uma boa hora para a sua empresa entrar neste jogo também.

Ingrid Imanishi é gerente de soluções avançadas da Nice Systems.