O público, bem seleto, teve a oportunidade de presenciar o que o mercado internacional dispõe de tecnologia para inovar e implementar conceitos, filosofias e colher resultados. É como se pode resumir o Encontro de Negócios, evento promovido pela revista ClienteSA e pelo portal Callcenter.inf.br, realizado dia 20 de agosto, na capital paulista. Focado na gestão de relacionamento com cliente, reuniu presidentes, CEOs, vice-presidentes, superintendentes, diretores e gerentes de atendimento e áreas afins ao relacionamento com clientes como marketing, RH, tecnologia e callcenters.
Na abertura do evento, o executivo Heitor Gottberg, responsável pelas plataformas de Call Center e Unified Messaging da Siemens, comentou as tendências que envolvem os call/contact centers no mundo, a partir das necessidades demandadas pelo cliente. A apresentação, denominada “Como Empresas Globais usam Tecnologia e Expectativa da Gestão do Relacionamento com Clientes”, que abriu o “Encontro de Negócios”, abordou a importância de se aliar tecnologia com gestão das empresas, principalmente nesse momento em que os clientes estão mudando seus padrões de comunicação, exigindo das empresas uma adaptação.
O executivo mostrou as principais transformações nesse mercado, que vão desde mudanças do contact center como canal de vendas, de centro de custo para centro de receitas, até as mudanças de um único canal para múltiplos canais. Outro ponto levantado na palestra é com relação às perspectivas dos agentes, “hoje é cobrado dos agentes que ele tenha vários skills, que domine mídias diferentes e que busque entender o script, para não haver repetição no atendimento”, comenta. Na relação empresa/cliente, o executivo disse que hoje as empresas devem ter diferentes mídias para comunicação, resposta rápida e precisa, e FCR (resolução no 1º contato).
Entre os principais desafios para as empresas desse setor, Gottberg destaca, a otimização dos agentes, roteando chamadas por skill e nível de proficiência; a geração de relatórios que mesclem informações operacionais com informações de negócios; monitoração em tempo real a performance de negócios gerados em cada mídia; e o tratamento de diferentes mídias com os mesmos critérios utilizados nas chamadas telefônicas, de maneira integrada.
Mapfre/Vera Cruz – A segunda apresentação do Encontro de Negócios foi da Mapfre/Vera Cruz Seguros e Previdência. Márcia Freitas de Paula, diretora da central de atendimento e Marcelo Fabretti, consultor de projetos, apresentaram o case da empresa que implantou a central de atendimento chamada “Sim 24h”. Fabretti iniciou a apresentação indicando os países de atuação da empresa e sua posição no mercado de seguros. Em seguida Márcia explicou o case, “De central de Atendimento à Central de Relacionamento – De Centro de Custos Para Centro de Resultado”.
O case revelou que a empresa contratou a Branco Consultoria & Assessoria, em agosto de 2001, para realizar o estudo de viabilidade do projeto de implantação da central. Concluído o estudo, o projeto foi aprovado pela matriz na Espanha, em janeiro de 2002, e um mês depois a Mapfre/Vera Cruz contratou os serviços da Austacem para a implementação das soluções. Com a instalação feita, os próximos passos foram internalizar 70 posições de atendimento, como o previsto no projeto, e a ativação da URA, da Voice Technology.
Ainda em 2002, a empresa internalizou mais 50 PA’s para novos atendimentos. Hoje a empresa já conta com WorkForce da Blue Pumpkin, gravador digital da Nice, mais 50 PA’s, e um único número nacional. A implementação/plano de ação desse projeto foi montado tendo como base algumas atribuições: a primeira atribuição é internalizar os serviços de atendimento telefônico, para dar qualidade ao processo, atuando como prestador de serviços; a segunda atribuição é ser o ouvidor da empresa perante os segurados, corretores e terceiros, percebendo e captando as demandas e necessidades; a terceira é ser pró-ativo na detecção dos problemas, identificando a origem e provocação junto às áreas, auxiliando na melhoria e na eliminação de vícios; a quarta atribuição é ser instrumento de negociação e resultados, contribuindo com a viabilização de negócios com parceiros e aumentando o desempenho das diversas áreas; e a próxima atribuição que a empresa busca é ser um canal de fidelização dos clientes, auxiliando na manutenção e retenção dos clientes. Os principais resultados obtidos após a implantação do projeto, foram as reduções em 18,02% de chamadas recebidas e de 25% no número de funcionários.
C-Zanc – Flávio Luiz Rossetto, diretor da C-Zanc, falou do sucesso da cobrança on line. O diretor mostrou o case “O Apoio da Tecnologia Para o Sucesso no Negócio”, que traz a evolução da agência de cobrança, que incorporou call center aos seus serviços, e hoje já conta com o serviço de contact center. A empresa que tem unidades no Rio Grande do Sul, Rio de Janeiro e São Paulo, com a transformação por qual passou, oferece hoje em seu portfólio, serviços como: recuperação de crédito, cobrança judicial, ativa, receptiva, soluções via web e vendas. Segundo o diretor, todos esses serviços são feitos através de uma central de atendimento, que utiliza tecnologia HICOM 350/H da Siemens.
O atendimento ao cliente, segundo o executivo é um ponto muito importante, considerando que a C-Zanc é uma empresa de cobrança, e eles dependem muito de um bom relacionamento com o cliente. Rosseto também salientou a busca por qualidade, feita através de treinamentos e padronização de linguagem e de processos. Foram apresentados ainda os resultados dessa transformação, como a abertura de leque de serviços, redução de custos para os clientes e a centralização em três pontos de serviço.
Após a apresentação da C-Zanc, houve um debate com a paticipação dos palestrantes, Mauro Maiuri, diretor geral da STT Telecom, Ana Dávalos, diretora de atendimento ao cliente da Abril e Agnaldo Riccioli, diretora comercial da TMKT. Nesse debate discutiu-se sobre a pressão por custos e tecnologia, e a utilização da tecnologia na busca de redução de custos.
Apresentação Estratégica – Dando continuidade às apresentações, Júlio Moreira, diretor da consultoria Atlantis e professor de MBA da ESPM, realizou a palestra sobre a importância de entender o cliente e de como prestar o melhor atendimento, já que hoje os clientes conhecem suas necessidades. “O atendimento é uma grande ferramenta e faz a diferença”, comenta.
Outros pontos observados foram as chances para o sucesso do atendimento estratégico, como: conhecer as expectativas e percepções dos clientes e suas implicações no negócio, os tipos de clusterização (heavy usears, medium usears e ligth usears), as segmentações agrupadas por necessidades, estilos, e os desejos e relacionamentos (primórdios – modelo tradicional e novos tempos). Pela apresentação, Júlio Moreira mostrou que é necessário conhecer as expectativas e percepções de seus clientes, definindo o objetivo da empresa. “No atendimento é necessário mostrar a promessa da marca e criar, fazer a diferença perante os concorrentes”, conclui o professor.
Microsoft – Suzy Monteiro, gerente de atendimento a clientes da Microsoft, apresentou o case “Como transformar o call center em uma central de relacionamento e de geração de negócios”. A gerente mostrou as transformações nas áreas de atendimento e de relacionamento com os clientes, lembranso que cada vez mais as empresas precisam atingir e superar seus objetivos. Suzy comenta que através de uma análise e entendimento com o cliente é possível reverter uma situação em que a empresa apenas estaria interessada em vender novos produtos por um dos canais de comunicação (web, e-mail, telefone, fax) e transformar esta oferta em algo que o cliente precisa, agregando valores e mostrando o quanto a empresa se interessa em conhecê-lo e principalmente se relacionar de forma assertiva.
A grande tarefa é conquistar um bom nível de valor percebido pelo cliente com novos produtos e serviços de forma que ele não se sinta pressionado no relacionamento com as empresas. O segredo de atendimento da Microsoft é monitorar os canais de contato espontâneo com os clientes, planejar estratégias de relacionamento que tenham real valor para cada grupo de clientes de forma que a satisfação gerada fique em sintonia com o objetivos da empresa.
Tecnisa – No encerramento do “Encontro de Negócios”, Alejandro Dicovsky, gerente de e-business da Tecnisa, apresentou o case “O atendimento estratégico no e-business”, mostrando como a internet permite o relacionamento com o consumidor no mercado imobiliário. O site da tecnisa (www.tecnisa.com.br) foi inaugurado em março de 2002, e apresenta grandes mudanças nos estágios de relacionamento com clientes como: o suspect – que visita a a empresa pela web; o prospect – cliente que comprou o imóvel; o freguês – que tem até cinco imóveis e o advogado – aquele que recomenda o imóvel a empresa.
Alejandro demonstrou as vantagens do site que disponibiliza atendimento on line com corretores, visita aos empreendimentos, atendimento via chat e agendamento de visitas. O programa de relacionamento da empresa com o cliente é mensal, depois de comprar o imóvel com a Tecnisa, o cliente recebe caixas que representam fases da contrução como: boas vindas – champanhe e taças; fim da terraplenagem – par de luvas; início da contrução – capacete; escolha do material de acabamento – metro e trena.
Além de receber estes materiais, o cliente tem acesso a áreas restritas do site, informações detalhadas sobre a obra, inclusive com fotos, mostrando a evolução da construção.”O canal web foi contruído inclusive para identificar quando o cliente volta ao site, através de sua identificação para o tratamento personalizado”, conclui Alejandro.