Com o programa “Sentindo na Pele”, a companhia colocou diretores e superintendentes na linha de frente do atendimento
A Seguros Unimed anunciou um passo estratégico na construção de uma cultura centrada no cliente ao lançar o programa “Sentindo na Pele”. A iniciativa, desenvolvida pela superintendência de gestão de clientes, transformou a escuta do cliente em um ritual executivo obrigatório, aproximando diretores e superintendentes da experiência real vivida por quem liga para a central de relacionamento. Alex Rocha, superintendente de gestão de clientes, afirmou que “os colaboradores que se sentem como clientes criam experiências que geram lealdade.”
O formato do “Sentindo na Pele” é simples e direto: mensalmente, líderes executivos passam duas horas ouvindo atendimentos reais na Central de Relacionamento. O processo é estruturado em quatro etapas: um briefing de preparação antes da vivência, a escuta ativa com pausas para diálogo com os agentes, uma pesquisa pós-experiência para captura imediata de sentimentos e insights, e uma consolidação mensal em governança com o Comitê do Cliente para priorização de ações corretivas.
“A escuta do cliente deixa de ser um indicador distante e passa a orientar decisões executivas, com impacto humano e resultados concretos. Mais do que um programa, é uma nova forma de liderar, na qual a empatia vira método, e ouvir se torna parte da governança”, enfatizou Andrea Celandroni, responsável pela área de qualidade & educação continuada e principal condutora do programa. Entre 2024 e 2025, o programa realizou 206 agendas, envolveu 173 lideranças participantes e gerou 82 pesquisas respondidas espontaneamente após as vivências — com 48% de adesão voluntária. Executivos passaram a solicitar agendas adicionais além das previstas, e alguns líderes ampliaram o alcance ao envolver suas próprias equipes em vivências coletivas.
Empatia que vira ação
Os efeitos do programa aparecem tanto no comportamento da liderança quanto nos indicadores operacionais. O NPS corporativo saltou de 41 para 51,4 pontos — 15 pontos acima da média do setor de seguros. O tempo médio de espera no WhatsApp teve uma redução de 63%, tornando o atendimento 47% mais rápido que a média do setor. O tempo de implantação de seguros recuou de 7,9 para 5,9 dias, queda de 25%. E o volume de pesquisas NPS respondidas cresceu 59%, de 408 mil para 650 mil, reflexo direto da cultura de escuta disseminada pelo programa.
No campo comportamental, a transformação é igualmente expressiva. A menção ao cliente em reuniões executivas passou de 12% para 68% das pautas. As visitas de líderes à Central de Relacionamento saltaram de 24 para 197 por ano. E 72% dos insights gerados nas vivências foram convertidos em projetos prioritários.
Para garantir que a escuta não ficasse restrita ao momento da vivência, a companhia estruturou o programa em três camadas integradas: uma governança corporativa com comitê do cliente de reuniões semanais e sete Embaixadores da Cultura Cliente; o ritual do Sentindo na Pele em si. E um método de feedback estruturado chamado Close the Loop, que diferencia a resolução individual de casos em até 48 horas (Inner Loop) da melhoria sistêmica mensal de processos (Outer Loop). Hoje, 72% dos feedbacks coletados geram informações acionáveis, e painéis de experiência estão presentes em 100% das salas de diretoria. A partir de 2026, o Sentindo na Pele passa a integrar o onboarding obrigatório de todos os executivos da companhia.
