Transformação digital dos bancos esqueceu a comunidade surda?

A boa notícia é que a solução para esse problema já existe e é madura o suficiente para ser adotada em escala

Autora: Monica Lupatin

O Brasil orgulha-se, com razão, de ter um dos sistemas bancários mais digitalizados do mundo. Hoje, 83% das transações financeiras do país já acontecem por canais digitais, segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026. Ou seja, um celular na mão resolve o que antes exigia fila, senha e uma tarde perdida. Nos últimos quatro anos, a procura por atendimento presencial e por centrais telefônicas caiu 33%. Os números contam uma história de sucesso. 

Mas há uma pergunta que essa história não responde: sucesso para quem?

Trabalho há anos com soluções de acessibilidade para a comunidade surda, e vejo de perto um paradoxo que o setor financeiro ainda não resolveu. Quanto mais o banco automatiza o simples, mais crítico se torna o que sobra. Abrir uma conta, contestar uma fraude, renegociar uma dívida: são exatamente essas operações, as que mais impactam a vida financeira de uma pessoa, que ainda dependem de atendimento humano. E é aí que uma parcela significativa de clientes surdos esbarra em uma barreira que a inovação, sozinha, não derrubou: a ausência de atendimento em Libras.

Não é exagero chamar isso de exclusão. Quando uma pessoa surda precisa levar um filho ou um desconhecido para “traduzir” uma conversa sobre o próprio dinheiro, ela perde autonomia, privacidade e, muitas vezes, a confiança na instituição. Nenhum aplicativo bonito compensa esse tipo de dependência.

A legislação já é clara sobre isso. A Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146/2015) determina que serviços públicos e privados garantam igualdade de acesso por meio de recursos de acessibilidade, e a Resolução nº 4.949/2021, do Conselho Monetário Nacional, reforça que as instituições financeiras devem oferecer canais adequados aos diferentes perfis de consumidores. O arcabouço legal existe. O que falta, em boa parte do mercado, é tratar essa obrigação como prioridade estratégica, e não como item de conformidade a ser resolvido “quando der”.

E aqui vai o ponto que mais me preocupa: essa lacuna tende a crescer se nada mudar. À medida que os bancos reduzem ainda mais os canais tradicionais, o pouco atendimento humano que resta se torna o único ponto de contato real para quem precisa dele. Se esse ponto de contato não for acessível em Libras, a inclusão não estagna, ela retrocede.

A boa notícia é que a solução já existe e é madura o suficiente para ser adotada em escala. Serviços de interpretação simultânea em Libras por vídeo permitem integrar intérpretes profissionais aos canais que os bancos já usam, aplicativos, videochamadas, totens, QR Codes nas agências. Não é preciso reinventar a jornada do cliente; é preciso garantir que, no momento em que essa jornada exige um ser humano, exista também um intérprete. Tecnologicamente, isso não é uma barreira difícil de superar. O que exige é decisão.

Por isso, defendo que a acessibilidade em Libras deixe de ser tratada como pauta de nicho e passe a ocupar o centro da estratégia de experiência do cliente. Os bancos investem pesado para reduzir atrito e personalizar jornadas porque sabem que experiência é vantagem competitiva. Falta aplicar essa mesma lógica à acessibilidade: uma instituição que garante autonomia total aos clientes surdos e não está apenas cumprindo a lei, está ampliando seu mercado e fortalecendo a confiança de milhões de brasileiros.

Ignorar a comunidade surda não é uma omissão neutra; é uma escolha com custo reputacional, legal e, cada vez mais, comercial. A transformação digital do sistema bancário é, sem dúvida, uma conquista. Mas uma conquista que deixa parte da população para trás não pode ser chamada de completa. Inovar é importante. Inovar para todos é o que, de fato, transforma.

Monica Lupatin é diretora de negócios do Icom.