É preciso lembrar que a IA traz escala e eficiência, enquanto a humanização garante confiança e fortalece relacionamentos
Autor: Luiz Tamashiro
Poucas discussões têm ganhado tanta relevância nas empresas quanto o impacto da Inteligência Artificial na experiência do cliente. Alguns defendem uma inovação capaz de automatizar completamente o relacionamento entre empresas e consumidores, focando em eficiência; outros alertam para o risco de transformar as jornadas em interações frias e padronizadas. Mas, o verdadeiro diferencial competitivo está justamente em equilibrar eficiência tecnológica com proximidade humana “human in the loop”. Nesse sentido, a IA deve ser suporte estratégico para tornar o atendimento mais inteligente, sem abrir mão da empatia que constrói confiança. Em síntese, alcançar esse equilíbrio deixou de ser opcional e se tornou essencial.
Os números também confirmam a força da tecnologia: de acordo com a Polaris Market Research, o mercado global de IA aplicada ao atendimento deve saltar para US$117,87 bilhões até 2034, crescendo a uma taxa anual de 25,6%. No entanto, tão importante quanto o crescimento do mercado, é compreender o papel que a IA deve desempenhar dentro das organizações.
Apesar de seu avanço acelerado, há consenso de que seu papel não é substituir, mas potencializar os times digitais. A tecnologia pode mapear padrões, antecipar demandas e oferecer respostas rápidas, otimizando processos, mas é o olhar humano que garante autenticidade e cria conexões genuínas. Para que essa combinação de tecnologia e sensibilidade humana gere resultados concretos, é fundamental estabelecer jornadas bem estruturadas, sustentadas por dados confiáveis e equipes preparadas. Só assim a tecnologia deixa de ser uma promessa isolada e passa a gerar resultados consistentes, conectados às metas de negócio.
Nesse contexto, os dados assumem papel central, pois são a base para decisões estratégicas mais precisas. As empresas lidam hoje com grandes volumes de informações, e é preciso capacitar equipes para interpretar e aplicar esse conhecimento de forma estratégica, ao mesmo tempo em que se democratiza o acesso aos dados dentro da organização.
Com uma base de dados sólida e bem estruturada, a integração entre Inteligência Artificial e humanização torna-se ainda mais eficaz. A IA traz escala e eficiência, enquanto a humanização garante confiança e fortalece relacionamentos.
No setor de pagamentos, essa equação é ainda mais crítica. Transações financeiras exigem agilidade e segurança, mas também transparência e cuidado. Usar a IA como alavanca de inovação, sem abrir mão da humanização, é o caminho para gerar valor real para o cliente e resultados consistentes para as empresas.
Luiz Tamashiro é vice-presidente de operações da Fiserv Brasil.
