CIO da Alares descreve como aplicam a inteligência artificial para se antecipar a eventuais falhas e aprimorar a experiência do cliente
A inteligência artificial deixou de ser promessa para se tornar rotina que atravessa toda a jornada do cliente na Alares. Da validação automatizada de instalações em campo ao monitoramento preditivo da rede de fibra óptica, a tecnologia é usada para antecipar falhas antes que o assinante perceba qualquer queda na qualidade do serviço. Por trás dessa estratégia está um princípio simples: dados bem cuidados geram valor tangível ao consumidor final. Mais do que reduzir custos operacionais, a aposta da companhia, com respaldo estratégico da liderança executiva, é transformar informação em experiência de forma silenciosa, mas com impacto direto na percepção de qualidade, conforme detalhou Miguel Alcantara, CIO da Alares, hoje (08), na 1364ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Esse movimento pensando no uso de IA começou, segundo o executivo, em 2022, basicamente em busca de dados que preparassem a empresa para a evolução exponencial que viria dessa tecnologia. “Tenho 35 anos de atividade em TI e nunca trabalhei em uma empresa que tivesse um carinho e um cuidado com os dados como aqui.” Para Miguel, essa fundação robusta é o que diferencia empresas que conseguem extrair valor real da IA daquelas que apenas implementam ferramentas sem resultados concretos.
Um exemplo prático dessa abordagem é a aplicação dessa tecnologia na validação de instalações. Técnicos em campo fotografam cada etapa do trabalho, e o algoritmo valida se a qualidade está adequada antes de prosseguir. “Se ele fizer aquela conexão mal feita, o sinal que irá para dentro da casa do cliente será muito ruim. Já, sendo bem realizado, o resultado é uma redução significativa em retrabalhos e na necessidade de revisitas às residências dos clientes. O objetivo nunca foi apenas reduzir custos, mas sempre foi o de oferecer qualidade.”
Dentro dessa lógica, a antecipação de problemas é outro pilar da estratégia de IA centrada no cliente na Alares. Utilizando tecnologias proprietárias que monitoram a rede de fibra ótica, a empresa consegue identificar atenuações de sinal antes que o cliente perceba queda na qualidade. “Usamos inteligência artificial para ficar lendo esse grande volume de informações que fica transitando na rede e, assim, agir de forma antecipada. Essa capacidade de nos adiantar aos problemas transforma a experiência do cliente de forma invisível, mas impactante.”
Segundo ele, o sucesso dessas iniciativas não seria possível sem um alinhamento estratégico com a liderança máxima, destacando o papel do CEO da Alares, Denis Marcel Ferreira e do conselho de administração, na transformação digital e no uso de IA como agenda prioritária. “Temos reuniões semanais e somos cobrados para colher o resultado em todas as áreas. Esse respaldo institucional é fundamental para que iniciativas de transformação digital saiam do papel e gerem impacto real.”
Olhando para o futuro, Miguel vê um cenário onde as empresas deixarão de fazer perguntas simples à IA e evoluirão para um nível de sofisticação maior. “Vai crescer muito o número de pessoas atuando como ‘engenheiro de prompt’.” Para Miguel, o diferencial competitivo não virá apenas de existirem mais ferramentas, mas de saber usá-las melhor em benefício do cliente e da organização como um todo. O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1362 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (13) com Annaysa Salvador, fundadora e CEO da Dezato Gelato Artesanal.
