O livro “Excelência no Atendimento ao Cliente” traça um breve histórico dos laços que envolvem empresa e cliente ao longo dos anos. Foi na Idade Média que surgiu o primeiro contato com o consumidor, denominado freguês. O termo cliente só aparece no vocabulário empresarial a partir do século XX. Escrito por professoras do Cademp e da FGV Management, a publicação pretende contribuir para melhorar o relacionamento entre empresas, clientes e fornecedores. As autoras têm como ideia ajudar gestores e líderes de equipe a socializar uma relação, que nem sempre pode ser fácil, mostra-se como se dá esse embate já que envolve a complexidade de lidar com seres humanos, bem como capacitar colaboradores para atender um mercado cada vez mais exigente é fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento.
Ainda com a criação do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), em vigor desde março de 1991, as empresas ainda possuem problemas, sejam elas públicas ou privadas. Dia a dia o mercado pede por profissionais mais preparados para atender a demanda dos clientes. As autoras alertam para este cuidado e para a importância de se investir em excelência no atendimento, de modo a atrair o cliente, retê-lo e, se possível, fidelizá-lo. Cabe ao líder conduzir e inspirar as pessoas na busca da excelência no atendimento. E atendimento é uma questão complexa, envolvendo pessoas, que não são previsíveis como as máquinas, por exemplo. “Atendimento significa receber um cliente com elegância, independentemente do tamanho da empresa; significa mostrar que ele é bem-vindo. É demonstrar-lhe sua importância para a empresa”, afirmam as autoras/pesquisadoras.
Com uma legislação específica que trata dos direitos dos consumidores e as novas tecnologias disponíveis, o cliente passa a ter instrumentos mais efetivos para, caso se sinta insatisfeito, defender seus direitos e até denegrir a imagem de um estabelecimento, como o Consumidor.gov. Os mesmos instrumentos servem, no entanto, para indicar aquela empresa que prestou um atendimento de excelência. “Ainda há um descuido muito grande com relação a isto. Hoje o cliente está mais informado e mais consciente de seus direitos e deveres como cidadão”, diz Sylvia Vergara, professora e mestre em gestão empresarial pela Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da FGV, com ampla experiência no âmbito das empresas privadas.
Serviço
Excelência no atendimento ao cliente
Autoras: Sylvia Helena Constant Vergara, Denize Ferreira Rodrigues e Helena Correa Tonet
Editora: FGV
Páginas: 196
Preço: R$29,00
Adorei o”criatura especial”,kkkk
realmente não é fácil lidar c/pessoas em qualquer atividade,ainda mais atendimento.Por outro lado tem cliente q se irrita se vc fala manso c/ele ou ouve ativo,ela acha q de repente vc n tá prestando atenção ao q ele diz, é 8 ou 80.
Seu artigo está muito bom mesmo, parabéns! Em todas as profissões é importante fazer o melhor. Trabalhar com pessoas é tarefa muito difícil, pois somos muito oscilantes, temperamentais. Uma das coisas sempre muito importante é pensar: como gostaria de ser atendido, se estive do outro lado do telefone? É a tal da empatia, palavra pouco conhecida, muito confundida. Saber se colocar no lugar do outro facilita demais tudo que fazemos na vida, especialmente o atendimento por telefone. Abraços
Eu já li e gostei muito!
Como de costume você mandou muito bem!!
Parabéns e continue a nos brindar com seus artigos de primeira qualidade!!!
Grande abraço!!!!!!
Rogerio Lázaro
Olá, Fabiana!
Gostei muito e twittei. Acredito muito na lei de ação e reação.
Abraços,
Chana
Bom dia !
Fabiana,
mais uma vez, mandaste muito bem para que possamos refletir e muito como estamos atendendo aos nossos clientes, Parabéns pela matéria….
Para fechar, Postura Prestadia sempre !!!!
Att,
Wagner Martins
Fabiana, obrigado pelos artigos maravilhosos.
Cordialmente,
Eder P.
Muito interessante. Aproveitei bem o artigo no meu treinamento de Atendimento ao Cliente.
Gostaria de obter suas sugestões de perguntas que um supervisor possa fazer no momento da entrevista com um atendente.
No aguardo, grata,
Oi Val
Quando me referi ao baixo tom de voz, quis dizer que o tom deve ser audível, firme, educado e não indiferente ou negligente; apostura ajuda muito. O cliente, com certeza, perceberá o interesse do atendente, mesmo com tom de voz normal.
Volte sempre ao Blog com comentários! rsrs
Beijos
Oi Valmir
Você tem razão, muitos confundem Empatia com Simpatia e até com Antipatia.
O fato de nos colocarmos no lugar do outro (ou de tentarmos) já é um bom exercício para começarmos a compreender o outro.
Adoro seus comentários, continue acompanhando os artigos.
Beijos
Rogerio
Eu é que fico honrada com seus comentários!
Muito obrigada pelos Parabéns,
Forte abraço!
Fabiana Sanches
Olá Chana
Muito obrigada pelo comentário e por ter twittado, que honra!!
Volte sempre ao Blog.
Abraço,
Fabiana Sanches
Oi Wagner
Fico honrada com seus comentários, por favor, continue acompanhando o Blog.
Muito obrigada e forte abraço!
Fabiana Sanches
Oi Eder!
Obrigada você, pelo comentário! Volte sempre ao Blog.
Abraço
Fabiana Sanches
Oi Marcia
Muito obrigada pelo comentário! Volte sempre ao Blog.
Espero que o roteiro de perguntas para entrevista que sugeri tenha te trazido êxito.
Abraço,
Fabiana Sanches