A Atento registrou crescimento expressivo no mercado brasileiro de telecomumicações, absorvendo em sua carteira as principais operadoras do País. Cada vez mais estratégica, a divisão de negócios triplicou o faturamento com a oferta de diferentes serviços e, principalmente, com a implantação de soluções digitais.
Para alcançar esse crescimento, a Atento vem trabalhando fortemente com recursos diferenciados. “Investimos constantemente em tecnologia e inovação para ampliar nossa oferta de soluções para esse setor, realizando a transformação de processos com objetivo de melhorar os resultados de nossos clientes”, afirma Mário Câmara, presidente da Atento Brasil. “Ao oferecer diferenciação por meio da especialização, respondemos à grande pressão por margens característica deste setor. Tal movimento contribuiu para triplicar nossa atuação em Telecom e nos consolidar na liderança deste mercado no Brasil.”
Uma das apostas nesse sentindo é sua unidade de Transformação de Negócios que, de forma consultiva, busca entender e desenvolver a melhor jornada de relacionamento para os clientes de telecom. Uma vez identificadas as melhorias a serem realizadas, a unidade Atento Digital implementa as tecnologias aderentes às necessidades de negócio mapeadas. Complementando a oferta, recursos como analytics, tecnologia semântica, bots e AVIs permitem o desenvolvimento de serviços de atendimento. “Nosso desafio é manter o crescimento, de maneira sustentável, ao mesmo tempo em que aprimoramos a qualidade de atendimento aos consumidores com foco na transformação digital e na realização de automatizações que gerem fidelização e novos negócios aos clientes”, afirma Câmara.
CASO DE SUCESSO
Os investimentos realizados se traduzem no sucesso de projetos desenvolvidos para este setor. Um exemplo é a implantação de um sistema de reversão das ordens de serviços de um dos clientes de telecom da companhia. Com ele, foi possível automatizar totalmente o processo de reagendamento de visitas, por meio do envio de mensagens via aplicativo. O resultado foi um aumento na produtividade da operação, com redução de cancelamentos de ordens de serviço pela metade, e, ao mesmo tempo, permitiu reduzir os custo total da operação. “Todo esse esforço, representou melhoria de produtividade e qualidade do serviço”, comemora Luis Ricardo Ferreira, VP de Negócios Telecom & Trade da Atento Brasil. Segundo o executivo, o que inicialmente era um serviço de baixa atratividade tornou-se um valor para o cliente, que expandiu a prática para outras unidades de negócio.
O executivo destaca ainda que o uso de inteligência também faz parte dessa transformação. “Por meio da aplicação de analytics e implantação da Solução Omnichannel Atento no sistema de atendimento ao consumidor de um dos maiores players do setor telecomunicação, conseguimos qualificar os contatos de acordo com as preferências de cada cliente, elevando em cerca de 60% a produtividade dos processos de atendimento, que passaram a ser tratados por meio de canais digitais, como e-mail, chat e bots”, detalha. Além da flexibilidade do atendimento e ganho de produtividade, o tempo de resolutividade das solicitações caiu de cinco para dois dias, refletindo diretamente na satisfação dos usuários finais.
