No mercado há 65 anos, a Brognoli se deparou com a necessidade da transformação digital em seu modelo de negócio. A empresa enfrentava os desafios de estabelecer um ponto de contato digital direto com o cliente, atendimento 24×7, conseguir tirar dúvidas, agendar visitas e disponibilizar o status de atendimento e negociação de forma rápida e acessível, além de ter um contato personalizado para entender as reais necessidades do cliente no dia a dia. Para auxiliar nisso, ela contou com a plataforma da Take para desenvolver um chatbot, disponível no site da empresa, no WhatsApp Business, Facebook Messenger, Google Business Messages e Apple Business Chat. Em janeiro de 2020, o bot ganhou uma identidade, surgindo, então, a Fabi.
Com o contato inteligente, os clientes passam a contar com atendimento imediato, 24h por dia, sete dias por semana, com perguntas diretas e respostas objetivas. O agendamento de visitas, explicações sobre locação de imóveis e segunda via de boletos também podem ser tratados através da Fabi. “Vimos que era o momento de inovar. Queríamos avançar com a Inteligência Artificial e quando pesquisamos sobre algumas plataformas, descobrimos o BLiP. E então vimos que poderíamos ter uma conta no WhatsApp Business com uma plataforma mais madura e com a evolução que a gente buscava”, afirma Gabriel Diederichsen, gerente de TI da Brognoli.
Os clientes estão respondendo positivamente a esta inovação. Das 1.647 visitas agendadas em fevereiro deste ano, por exemplo, 72% foram marcadas pela Fabi. Em junho, com a pandemia da Covid-19 e o isolamento social, o número de visitas foi um pouco menor, mas o agendamento feito através do bot chegou a 63%, contribuindo com a redução do contato social. Ao todo, a Fabi já teve mais de 2.4 milhões de mensagens trafegadas com os clientes da Brognoli. Só em junho deste ano foram 288 mil.
Além disso, a Fabi tem contribuído para que a Brognoli e seus funcionários alcancem suas metas de locação. “O nosso volume de leads é muito grande e demorávamos muito para entrar em contato com essas pessoas. Alguns não eram nem atendidos. Com o chatbot, isso mudou. Agora, a grande maioria dos leads que pedem para ser contatados pela Brognoli recebem uma mensagem da Fabi. Logo após a implementação do chatbot, todas as agências começaram a bater as metas de locação por diversos meses consecutivos. Muitas das locações fechadas originaram de visitas agendadas pela Fabi, o que mostra que ela foi fundamental para isso. O nosso faturamento aumentou quase 50% de 2018 para 2019 e, sem dúvida, a Fabi vem contribuindo para esse resultado”, completa Ricardo Ventura, PO do projeto na Brognoli.
O contato inteligente desenvolvido pela empresa na plataforma da Take utiliza o Processamento de Linguagem Natural (NLP) para entender as mensagens enviadas pelos clientes. Por meio do uso de analytics nessas conversas, é possível entender quais as principais intenções dos clientes e traçar um roadmap de automação e evolução constante da solução. No processo de pesquisa de imóveis, a NLP também cumpre um papel importante, ajudando a Fabi a entender a cidade, o bairro e outras características que a pessoa procura em um imóvel, e mesmo quando há alguns erros de digitação.
“Uma das principais vantagens de um contato inteligente é o registro e gerenciamento do histórico de atendimento entre empresas e clientes. Por meio disso, as marcas podem evoluir continuamente a solução, com base na interação dos usuários, e de modo a sempre oferecer uma melhor experiência de comunicação. A Brognoli entende a importância dessa abordagem e conhece de perto as dores e necessidades de quem busca por um imóvel. Portanto, ao construir uma solução que resolve, de fato, esses desafios, a empresa e seus colaboradores ganham mais tempo e foco para atividades e funções mais estratégicas”, diz Roberto Oliveira, CEO da Take.
