A MindBe anuncia o lançamento do Smart Journey, ferramenta para aprimorar a experiência do cliente, que traz um conceito chamado de Humanização 5.0. A missão por trás da novidade é acompanhar toda a jornada do consumidor, se antecipar a possíveis problemas e atender o cliente de forma humanizada.
“A ideia é que o sistema inteligente dê continuidade ao atendimento mesmo após o cliente encerrar o contato em um canal. O atendimento encerra-se apenas quando a expectativa do cliente é atingida”, afirma Julio Moretti, head de inovação da MindBe. “Se um cliente deseja recarregar seu celular pré-pago, por exemplo, e solicita isso via telefone, o robô continua a monitorar se o crédito caiu e notifica o consumidor caso algum problema tenha ocorrido, mesmo antes dele se dar conta de que algo não deu certo”, completa.
A ferramenta também se faz útil em longas jornadas, onde não apenas a venda é um KPI importante para a marca. “Imagine que um vendedor de TV por assinatura convença uma pessoa a comprar o produto. Inicia-se o acompanhamento via Smart Journey durante um período maior, para que o cliente permaneça assinante, caracterizando sucesso naquela venda”, exemplifica Moretti. “Nesse caso, o robô checaria se o cliente recebeu o técnico em sua casa para instalar o produto, lembrá-lo do dia da instalação, informá-lo sobre a primeira conta que ele terá de pagar, explicar proativamente termos técnicos daquela conta, enviando mensagens ao cliente de forma interativa.”
O Smart Journey é empregado por meio de inteligência artificial e machine learning, e conta com uma curadoria de especialistas em Customer Experience (CX). “Não se trata de uma máquina fazendo tudo sozinha. Tem toda uma área de inteligência, linguistas, redatores, que entendem e imputam essas informações sobre o comportamento do cliente dentro do robô. Por isso, se chama Humanização 5.0”, ressalta o head.
“A ferramenta pode ser empregada em qualquer segmento em que se faz necessário um relacionamento recorrente com o cliente”, diz Vito Chiarella Neto, CEO da MindBe. “O que o mercado apresenta, hoje, são plataformas frias com um software que não auxiliam o cliente na gestão de sua jornada, amplamente. A ideia da MindBe é tornar essa jornada eficaz e proporcionar uma experiência melhor e de forma integrada, para atingir os objetivos tanto do consumidor quanto das empresas que podem fidelizar clientes e ampliar sua carteira”, comenta Chiarella. “Hoje, se fala muito em omnichannel, mas não em solução integrada com o cliente sendo o principal agente. Trata-se de uma plataforma com tecnologia eficiente, mas com um olhar humano que aproxima o cliente da marca.”
