Ouvidorias já têm ferramenta para VUC

A aquisição de uma visão única dos clientes, mesmo com informações tão personalizadas e específicas como as que surgem via ouvidorias, já tem um instrumento que possibilita não só a unificação dos registros, mas orienta para evitar dados repetidos ou dispersos. Trata-se de e-Customer, um framework de soluções integradas criado pela Cadmus Tecnologia, em parceria com a Hellewt-Packard, e que está sendo comercializado em campanhas de marketing mais intensas desde março deste ano.

A Cadmus começou a desenvolver e oferecer no mercado, há 3 anos, um programa voltado para uma área específica do serviço de ouvidoria. “Entretanto, sentimos uma forte demanda por algo maior e que atendesse à necessidade em geral do trabalho dos ouvidores quanto ao tratamento das informações no relacionamento com os clientes”, afirma Alex Salino, gerente da Fábrica de Software da Cadmus . A partir daí, utilizando-se da parceria com a HP para os testes e ajustes do sistema, a Cadmus criou um mix de soluções que permitem a conversa entre os diversos programas e o contact center.

“Não se trata de um pacote, uma caixa fechada”, esclarece Alex. O e-Costumer é, na verdade, um conjunto de soluções que têm de ser ajustadas e adaptadas para cada necessidade específica das empresas usuárias. Esse framework é alimentado com os dados da base de clientes da empresa. E possui uma inteligência que permite identificar e avisar quando as informações de um mesmo cliente estão sendo duplicadas e dispersas.

“O último status do contato com aquele consumidor é o que sempre vai aparecer na tela do atendente ou do ouvidor. Por ser compatível com qualquer programa de CRM, PeopleSoft, etc, o e-Costumer – criado com a supervisão e apoio de uma equipe de ouvidores que militam no mercado – permite esse desenvolvimento de visão única com muito mais facilidade”, garante o gerente da Cadmus.