Pesquisa da Genesys revela que, à medida que as expectativas dos consumidores aumentam, cresce também a aceitação do potencial da IA para aprimorar o atendimento
A experiência do cliente se tornou um fator cada vez mais decisivo para a fidelização e as decisões de compra dos consumidores, conforme mostra a quinta edição do relatório “State of Customer Experience”, da Genesys. O estudo revela que mais da metade dos entrevistados afirma que preferiria “fazer qualquer outra coisa” do que entrar em contato com o atendimento ao cliente, enquanto 85% dizem que uma experiência ruim de atendimento os levou a gastar menos com uma marca ou até mesmo a deixar de fazer negócios com ela.
À medida que as expectativas dos consumidores aumentam e a tolerância a experiências insatisfatórias diminui, as organizações enfrentam uma pressão crescente para utilizar a IA de forma a fortalecer o relacionamento com os clientes — e não apenas reduzir custos. Enquanto 76% dos consumidores esperam que a IA melhore a qualidade e a velocidade do atendimento, e 75% acreditam que ela tornará as experiências mais personalizadas, a pesquisa mostra que há pouca tolerância para interações que aumentem o esforço do cliente ou não resolvam seus problemas.
Na América Latina, essa tendência é ainda mais intensa. A região registra consumidores mais otimistas em relação à IA aplicada ao atendimento: 86% acreditam que a tecnologia vai melhorar a qualidade e a velocidade do serviço, acima da média global de 76%, enquanto 63% afirmam estar mais positivos em relação à IA do que há dois anos, contra 50% globalmente.
No Brasil, esse cenário é reforçado por uma base empresarial mais preparada para transformar esse otimismo em experiências concretas, com 63% das organizações declarando já transferir automaticamente o contexto entre agentes virtuais e humanos e 57% afirmando entregar experiências altamente personalizadas, ambos acima das médias globais.
Globalmente, os consumidores estão cada vez mais focados nos resultados da interação do que em quem presta o atendimento — seja uma IA ou uma pessoa. Embora 76% afirmem que não se importam com quem resolve seu problema, desde que isso aconteça de forma rápida e completa, eles continuam esperando experiências que combinem eficiência e empatia. Na prática, 94% valorizam a eficiência tanto quanto a empatia, e a impossibilidade de falar com um atendente humano continua sendo sua principal fonte de frustração. Esse cenário reforça a importância de orquestrar a atuação entre IA e agentes humanos para oferecer o suporte mais adequado no momento certo.
Atender a essas expectativas ainda representa um desafio para muitas organizações. Embora 95% dos consumidores esperem que suas informações sejam preservadas entre diferentes canais de atendimento, quase metade das empresas (48%) ainda não transfere automaticamente o contexto entre agentes virtuais e humanos. Ao mesmo tempo, manter a qualidade do atendimento em ambientes de infraestrutura legada tornou-se o principal desafio operacional para líderes de CX, dificultando a integração de dados, canais e interações — o que gera atritos na jornada do cliente e compromete sua fidelização.
Embora a América Latina esteja entre as regiões mais avançadas na adoção de IA e canais digitais para atendimento, o desafio agora passa a ser escalar essa transformação. Na região, 54% dos líderes apontam a prontidão técnica para implementar IA em escala como um dos principais desafios, acima da média global (44%). Ao mesmo tempo, o Brasil se destaca por partir de uma base operacional mais madura, especialmente em compartilhamento automático de contexto entre canais e personalização, fatores considerados essenciais para reduzir o esforço do cliente e viabilizar jornadas realmente conectadas.
“O consumidor brasileiro está cada vez mais exigente e valoriza experiências rápidas, personalizadas e consistentes em todos os canais. O próximo passo para as empresas será integrar inteligência artificial, dados e atendimento humano para oferecer jornadas realmente fluidas e sem fricção”, comentou Julio Cerasi, country manager da Genesys no Brasil.
Os principais destaques do relatório são os seguintes:
As expectativas dos consumidores nunca foram tão altas. Para 92% dos entrevistados, toda organização deve oferecer experiências comparáveis à melhor experiência que eles já tiveram. Além disso, 91% afirmam que a qualidade de uma empresa é medida pelo seu atendimento ao cliente — um aumento de nove pontos percentuais em relação ao ano anterior;
Os consumidores estão adotando a IA — mas esperam resultados concretos. Quase metade (46%) se sente confortável com a IA tomando decisões em seu nome quando isso proporciona mais agilidade e resolução. No entanto, a paciência é limitada quando a tecnologia não entrega o esperado: 84% darão a um agente virtual no máximo três tentativas para resolver um problema;
Experiências negativas têm impacto direto nos negócios. Sessenta e seis por cento dos consumidores afirmam que mudariam para um concorrente após três ou menos experiências ruins com uma marca. Para 21%, basta uma única experiência negativa para abandonar a empresa — um aumento de 24% em relação ao ano anterior;
As organizações veem a IA agêntica e a orquestração de experiências como fundamentais para reduzir a lacuna entre expectativa e entrega. Oitenta e dois por cento dos líderes de CX acreditam que agentes autônomos baseados em IA irão orquestrar as experiências dos clientes nos próximos três anos, enquanto 40% das organizações já utilizam IA agêntica;
Os resultados do estudo indicam que o futuro da experiência do cliente dependerá não apenas da adoção da IA agêntica, mas da capacidade das organizações de conectar IA, pessoas, dados e sistemas ao longo de toda a jornada do cliente para oferecer experiências mais conectadas, personalizadas e eficientes.
Brasil supera média global em personalização da experiência do cliente
As empresas brasileiras demonstram maior maturidade na oferta de experiências personalizadas aos consumidores do que a média global. Segundo o relatório, 57% dos líderes de CX no país afirmam que suas organizações oferecem um atendimento extremamente personalizado, percentual bem superior à média global (35%). Além disso, 43% dizem reduzir significativamente o esforço do consumidor durante o atendimento, enquanto esse índice é de apenas 24% no cenário mundial.
Na visão dos consumidores brasileiros, a eficiência continua sendo um dos principais fatores para uma boa experiência. Entre os entrevistados, 44% apontam a resolução do problema no primeiro contato como uma das características mais valorizadas durante o atendimento, reforçando a importância de jornadas integradas e resolutivas.
Metodologia
A Genesys contou com uma empresa de pesquisa independente para entrevistar 5.811 consumidores e 1.560 líderes de CX e de negócios em mais de 20 países. A pesquisa foi realizada em março e abril de 2026, e entre os entrevistados do setor empresarial, os setores representados incluíam companhias aéreas, o setor automotivo, o bancário, governo, saúde, seguros, manufatura, mídia e entretenimento, serviços profissionais, varejo, viagens e hotelaria, tecnologia, telecomunicações e utilidades.
