Planejamento estratégico – personalizando as centrais de cobrança

O planejamento estratégico nas empresas de cobrança deve ser visto como uma ferramenta que vai adequar as características da carteira (acumulo de uma série de contas e de uma série de clientes que possuem débitos em uma determinada faixa de atraso) a uma régua capaz de gerar valor para ambas as partes. O sucesso da estratégia é algo que exige muito mais do que conhecimento técnico para criá-la, é preciso entender no detalhe as particularidades de cada carteira.
Analisar o layout da carga (arquivo contendo as informações de cada contrato) é o melhor começo. A partir daí o limite para a elaboração de cada estratégia varia de acordo com a criatividade de quem a constrói. O mais importante é que ela permita mudanças ao longo do mês.
A estratégia deve contemplar um acompanhamento para cada etapa. Os resultados devem ser mensurados dia-a-dia de modo a por em cheque a eficiência da estratégia, e se for o caso, adaptações devem ser feitas para corrigir os possíveis desvios. Vale ressaltar que as características de cada carteira é quem vão definir o tipo de acompanhamento a ser adotado. O objetivo é personalizar a estratégia.
Às vezes é preciso ousar, algumas empresas já criaram um CRM próprio, nos quais as informações estão ao alcance de um clique, cuja finalidade é otimizar o tempo de construção da estratégia, apuração de resultados, alteração de perfil do cobrador, inserção de novas cargas, segmentação da carga a ser cobrada, extração de relatórios, enfim, ter todo o controle de cada carteira navegando em telas amigáveis.
Com este tipo de ferramenta, fica mais fácil analisar o perfil dos clientes de cada carteira, o que é imprescindível na hora de montar uma estratégia de cobrança. Estudar os resultados de cada cliente acionado (desde a tentativa de contato até o motivo de recusa a negociação), deve ser pré-requisito para personalização de uma estratégia. Gerar valor para ambas as partes que envolve estudo, conhecimento, tecnologia (discadores, que por sua natureza aumenta a performance da central em número de contatos), acompanhamento e personalização da estratégia de acordo com as características de cada cliente.
Cristiano Sá Freire é coordenador de tráfego e informações gerenciais da Dedic, empresa do Grupo Portugal Telecom.