Com estratégia customer centric, soluções implementadas permitem resolução rápida mesmo em períodos de alta demanda, tanto no atendimento por telefone, quanto no digital
Acompanhando o ritmo da Renault e seus investimentos em tecnologia e inovação embarcada em seus veículos para um público cada vez mais conectado, a Neo aceitou o compromisso de implantar mudanças tecnológicas nas operações de atendimento para garantir maior assertividade aos clientes da marca francesa, parceira da fornecedora de serviços e tecnologia há sete anos.
“Combinando soluções de automação com atendimento tradicional, por telefone, operamos uma mudança tecnológica nas operações. O ponto de partida foi a inovação digital, para que houvesse uma assertividade maior logo no primeiro contato com a central de atendimento. E, também, entregamos resoluções mais rápidas para aqueles que preferem o autoatendimento, aumentando ainda mais a qualidade da operação, cuidando do cliente do início ao fim do processo”, explicou Fernanda Grolla, vice-presidente de customer experience da Neo.
Na análise da executiva, existem diversas estatísticas que mostram a relevância de um bom atendimento ao cliente de uma marca. “No caso da Renault, um dos principais indicadores observados foi a resolução no primeiro contato. Ou seja, quando o consumidor não voltou a procurar o atendimento porque resolveu a questão na primeira interação com a marca, mostrando um processo realmente efetivo. Este indicador também é chamado de índice de retenção, que chegou a ultrapassar 80%”.
Outro fator importante, segundo ela, foi a manutenção do selo RA 1000, concedido apenas às empresas que possuem excelentes índices de atendimento no portal Reclame Aqui “A marca francesa, que já possuía o selo, continua entre as companhias que demonstram ao seu público o compromisso que possui com o pós-venda, elevando o grau de confiança em sua marca, produtos e serviços, desde que esta operação está sob responsabilidade da Neo, há um ano”, concluiu Fernanda.
