Autor: Luiz Alexandre Castanha
Quando o assunto é treinamento corporativo, desafio é uma palavra comum. Problemas como falta de alinhamento com a estratégia da empresa, não dar continuidade aos conteúdos aprendidos e falta de interesse dos participantes são bem comuns. Outra questão importante é: será que os colaboradores estão aprendendo o que realmente precisam?
No caso de capacitações sob demanda uma regra geral é que as decisões sobre os temas a serem abordados vêm da diretoria da área impactada em conjunto com o RH. O conteúdo é então encapsulado e passado aos interessados.
Vamos tomar como exemplo o setor de atendimento. Um dos principais gargalos e motivos para cursos é o aumento da qualidade em cada contato com o cliente ou prospect.
As empresas investem muito buscando a excelência. O problema é que, na maioria das vezes, os conteúdos são empíricos e baseados no achismo ou em uma visão míope dos erros cometidos. E quando pesquisas de satisfação são realizadas com o consumidor, o quadro apurado é diferente da realidade.
O resultado é um beco sem saída, com treinamentos engessados que fazem tudo, menos ensinar e motivar quem os assiste. Fico feliz em contar a vocês que novas tecnologias, mais uma vez, chegam para inovar na área de educação corporativa. Uma ferramenta é capaz de olhar redes sociais e sites de reclamação e capturar as opiniões dos clientes sobre uma determinada marca.
E como isso é possível? Robôs são programados para procurar reclamações. E quanto mais eles trabalham, melhores são os resultados – é o machine learning atuando a favor do setor de RH.
Ações como monitorar ligações para descobrir onde os atendentes erram e perguntar ao cliente se o atendimento foi satisfatório ainda terão o seu valor. Mas o novo recurso vai a fundo e desmascara a realidade nua e crua.
A utilização de robôs permite algo inédito até agora: ter uma visão instantânea do que acontece no setor, o que no modelo tradicional poderia levar semanas. O que, com certeza, será fundamental para quem quer oferecer o melhor no quesito atendimento.
Quer opiniões mais sinceras e contundentes do que os textões escritos no Facebook e os desabafos no Reclame Aqui? E quem nunca xingou muito no Twitter ou em qualquer outra rede social que atire a primeira pedra!
Imagine o que esse volume absurdo de dados é capaz de fazer. A empresa terá um verdadeiro raio-x não apenas da percepção da marca pelo consumidor, mas também de que maneira o atendimento se comportou, onde errou.
E essas falhas vão gerar insights valiosos. São um diamante bruto pronto a ser lapidado e transformado em capacitações que têm o potencial de serem muito mais efetivas do que as usadas atualmente.
Os robôs são realmente o futuro no RH… E vão ajudar até a treinar melhor. Afinal de contas, quem não está atrás dos melhores insights? Esta tecnologia é o caminho mais efetivo para chegar até eles!
Luiz Alexandre Castanha é diretor da Telefônica Educação Digital e especialista em Gestão de Conhecimento e Tecnologias Educacionais.
