Buscando alternativas para tornar o telemarketing mais atraente, empresas estão investindo em departamentos internos de contact center e treinando os funcionários para atender necessidades cada vez mais específicas. O motivo apontado é a simplificação e agilidade do fluxo de informações, além dos atendentes internos passarem a ter uma visão mais clara do negócio, vivenciando novas experiências e conhecendo de perto a realidade dos clientes.
Um exemplo é a a Locbras, locadora de ferramentas. Com apenas oito posições de atendimento, a empresa do Grupo Orguel busca um relacionamento estreito com os clientes. Além dos treinamentos teóricos, os atendentes vão a campo para conhecerem o mercado e o funcionamento das máquinas locadas pela empresa durante a execução dos serviços. Eles acompanham os vendedores externos durante a realização de visitas para prospectar, reativar ou até mesmo fidelizar os clientes ativos e, com isso, podem conhecer novas técnicas de abordagens e ficar mais próximos da realidade do público-alvo. “A prática é bem diferente do contato via telefone. Com esse tipo de ação, podemos entender as formas de recusa do cliente e até mesmo entender melhor os dificultadores de uma negociação”, ressalta Alexandra Corrêa , coordenadora de telemarketing da Locbras.
Para a Locbras, o contact center tem participação fundamental nos resultados de vendas, como se fosse um membro do corpo humano. “Terceirizar o serviço pode prejudicar a qualidade do atendimento devido à intermediação das informações. Além disso, nos preocupamos muito com o ambiente de trabalho. A terceirização, às vezes, impede o vínculo do colaborador com a organização e, consequentemente, com a política da qualidade disseminada entre os colaboradores”, defende Alexandra. Para garantir o bom atendimento, a Locbras também aposta em treinamentos elaborados de acordo com a necessidade dos clientes.
“Qualquer empresa pode ter o serviço de contact center, desde que tenha um planejamento estratégico adequado. Principalmente em se tratando de call center ativo, é preciso que a empresa se prepare através de um projeto com planejamento, acompanhamento e, principalmente, estar sempre inovando através de estratégias comerciais e motivacionais”, avalia Alexandra.
No mesma trilha
A Lar Imóveis, rede de locação e venda de imóveis, optou pela implantação de um contact center com atendimento personalizado. No comando do presidente Luiz Antônio Rodrigues, a imobiliária possui equipe própria de telemarketing para fortalecer os negócios e reforçar a marca da empresa no mercado. “Adotamos o formato da central de atendimento interno pela necessidade de utilização de uma linguagem própria da empresa e, ainda, para personalizar o contato com o cliente sem parecer algo distante e frio, como ocorre quando o serviço é terceirizado”, relata o empresário.
Para o contact center da imobiliária chegar ao padrão desejado foram realizados treinamentos para habilitar os funcionários e apresentar as exigências e expectativas da empresa. “Eles estão capacitados a receber e repassar as ligações, fazer prospecção e captar imóveis para venda e locação, atender e agilizar processos da comercialização, bem como esclarecer e ofertar os serviços prestados pela Lar Imóveis e realizar pesquisas de mercado por telefone”, explica. Ainda segundo Rodrigues, os funcionários do contact center ajudam a movimentar os negócios da empresa em cerca de 15% ao mês.
A ADCOS – Cosmética de Tratamento também é adepta do contact center próprio. Por ser uma empresa focada em cosméticos para tratamentos na área de estética, saúde e bem-estar, é essencial que a equipe de atendimento saiba tudo sobre os princípios ativos. A equipe está sempre atualizada e participa de cursos em Belo Horizonte e na própria indústria da ADCOS em Vitória/ES. “Além disso, utilizamos o contact center como uma ferramenta extremamente estratégica para o sucesso da marca. Os funcionários são responsáveis pelo marketing de relacionamento, prospecção, ativação e reativação de clientes, venda e pós-venda. O setor responde por 54% do faturamento das franquias em Belo Horizonte”, destaca o master franqueado Guerra Filho.
