Centralidade no cliente traz resultados mensuráveis

Executivos da Alterego, Brasilprev, Concentrix e Valenet debatem como alinhar cultura, eficiência e inclusão na jornada do cliente

Colocar o cliente no centro exige decisões, processos e comportamentos capazes de transformar essa intenção em prática. É preciso ter em mente também que experiência e eficiência podem caminhar juntas quando a organização assume os atritos da jornada como oportunidade estratégica. Mais do que medir satisfação, é preciso transformar escuta em decisão e intenção em rotina, como demonstraram Gabriela Fernandes, consultora especialista da Alterego, Geórgia Mercadante, diretora de CX da Valenet, Luciana Galvão de Oliveira, superintendente de ouvidoria da Brasilprev, e Rodney Andrade, diretor sênior de service delivery da Concentrix Brasil, hoje (28), na 1399ª edição da Série Entrevista ClienteSA. O bate-papo marcou o terceiro encontro com empresas vencedoras do troféu Ouro no Prêmio ClienteSA 2026.

Gabriela trouxe uma perspectiva provocadora: o grande desafio da experiência do cliente é entender que ela não precisa estar apartada da eficiência do negócio. “Essa é a chave. Não se trata de escolher entre lucro e satisfação, mas de perceber que ambos caminham juntos. Quando a empresa cria comitês executivos focados em resolver os problemas que atritam o cliente na jornada, a cultura de centralidade surge de forma natural e consistente.”

Como, então, medir se essa cultura realmente existe ou se ainda é apenas fachada? Geórgia compartilhou uma prática simples e poderosa: entrevistar colaboradores de todos os níveis sobre centralidade no cliente. Ela contou que a Valenet realizou uma campanha em que os próprios funcionários sugeriram frases para colocar nas paredes, falando sobre o tema, contando com a participação de profissionais de todas as áreas. “Quando áreas administrativas conseguem conectar seu trabalho cotidiano ao cliente final, surge um indicador genuíno de que a cultura pegou. Não se trata apenas de números, mas de percepção real em toda a organização.”

Nesse sentido, o desafio geracional e tecnológico também entrou na conversa. Rodney alertou que implementar tecnologia por si só pode gerar experiência negativa se não considerar o perfil dos clientes. “É preciso trabalhar não só a solução, mas entender como cada perfil interage com as ferramentas.” Enquanto Luciana complementou com a questão das barreiras invisíveis. O vase da Brasilprev partiu de uma cliente surda que recebia ligações em um canal de e-mail, sem qualquer alerta de “não ligue”. “Essa é a diferença entre empresas que apenas falam de inclusão e aquelas que a vivem de verdade no dia a dia.”

Para saber mais confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1398 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA voltará na segunda-feira (31), recebendo Rodrigo Cardoso, CEO e fundador da Bengô Açaí, para falar sobre como escalar sem perder o cliente de vista.