CEO da Eu Entrego explica a construção de um ecossistema para superar os desafios da última milha com alto nível de serviços
A cada ano, desde que o e-commerce se impôs como uma realidade inevitável, as compras on-line se avolumam e desafiam os varejistas a superarem a complexidade da última milha da entrega em um país de dimensões continentais. Visualizando, nessa circunstância, uma oportunidade de negócio, dois empreendedores tiveram a ideia de “uberizar” a entrega de produtos, acreditando ser a chegada da mercadoria na casa do comprador, com rapidez, o momento mágico da experiência de compra. Criando um ecossistema em que os comerciantes podem contar com entregadores autônomos a partir de hubs estratégicos, nasceu, há cinco anos, a Eu Entrego, com foco em transformar a last mile da logística de problema em coroamento de uma estratégia de CX que cativa clientes. Detalhando os aspectos tecnológicos e inovadores do empreendimento, Vinicius Pessin, fundador e CEO da startup, foi o convidado, hoje (03), da 750ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando por um esboço da sua trajetória que classifica como a de um “empreendedor serial”, Vinicius contou que sempre atuou como investidor de seus próprios negócios e como executivo em grandes projetos, até que na somatória desses aprendizados práticos, percebeu a relevância da logística como última fronteira da experiência do cliente. Isso porque, na sua concepção, de nada adianta a construção de uma jornada bem feita de venda, pagamento e relacionamento com o consumidor se a empresa falhar na última milha dessa experiência, garantindo rapidez da chegada do produto até a porta do cliente.
Foi na época em que atuou na B2W que conheceu seu atual sócio e CTO da Eu Entrego, João Machado. Em 2018, os dois resolveram fundar a empresa que ele classifica como um marketplace, com a diferença de se constituir em um ecossistema que, ao invés de vender produtos, faz a conexão entre entregadores autônomos – pessoas dispostas a realizar esse trabalho com seus meios próprios de locomoção – e varejistas do e-commerce que precisam fortalecer seu negócio por meio de entregas rápidas das mercadorias. “É nesse ponto que inicia a jornada da Eu Entrego, quando vislumbramos o negócio por meio do acompanhamento do que já ocorria no crescimento da chamada economia compartilhada, como o Uber e a Airbnb. Essa percepção veio ao encontro do que já estava na minha mente, que era a impossibilidade da logística acompanhar o ritmo criado pela avalanche do on-line no varejo em geral.”
DIante da ideia de uma espécie de “uberização” das entregas, faltava o expert em tecnologia, que veio a ser seu sócio, capaz de criar não só a plataforma para estabelecer a dinâmica dessas conexões, como também dos apps, um para uso do varejista e outro nas mãos do entregador. “Desde o início, tínhamos claro que seria impossível criar uma rede nacional de entregadores sem uma tecnologia muito consistente, mas conscientes também de que outro pilar, tão importante quanto, seria a forma como iríamos nos relacionar com essa gama de autônomos que, por meio da nossa plataforma, iria se conectar com essas demandas de trabalho.”
Para Vinicius, o que garante o êxito de qualquer marketplace é o alcance do equilíbrio perfeito. No caso da Eu Entrego, isso se configuraria em oferecer, na ponta, junto ao embarcador do produto, alto nível de serviço a um preço de frete competitivo. E, do outro lado, possibilitar ao entregador autônomo a possibilidade de obter uma remuneração digna, adequada, seja como complemento de renda ou como sustento próprio ou familiar. Por fim, para completar esse “equilíbrio perfeito”, a obtenção de uma comissão de intermediação capaz de tornar o negócio sustentável e escalável. “Podemos dizer que alcançamos esses objetivos já desde 2019, conquistando mais da metade dos cerca de 300 maiores varejistas do país e de 80 mil motoristas ativados na plataforma, com uma mensuração de NPS mais que satisfatória dos dois lados, razão pela qual já alcançamos o break even em pouco tempo.” Nesse sentido, o CEO faz questão de frisar que a manutenção desse equilíbrio ideal é um esforço praticamente cotidiano, o que até aqui tem sido uma tarefa bem-sucedida.
Depois de explicar que a característica desse modelo de negócio lhe permite uma capilaridade – quase 400 cidades em todo território nacional – capaz de chegar onde a maioria dos concorrentes não alcançam em termos de last mile, Vinicius respondeu a uma questão de como automatizar a logística de forma a contribuir efetivamente com a estratégia de CX do varejista. No seu entendimento, trata-se de uma missão que pressupõe muita tecnologia, principalmente no sentido de manter o consumidor informado sobre o comportamento da compra feita em termos de sua concretização, que é a entrega do produto no local e espera. “Geolocalização, rastreamento e comunicação a partir de qualquer canal de compra, com muita informação, de forma que a experiência seja um momento mágico, mesmo havendo eventuais imprevistos e acidentes de percurso.”
Ele ainda reforçou que o consumidor precisa ser o protagonista de todo esse processo, além de explicar como é feito o cálculo de remuneração dos entregadores diante dos imprevistos de força maior, com muitos detalhes sobre toda a complexidade em que se constitui o desafio da última milha das entregas e de que forma os dados vão retroalimentando a melhoria do ecossistema em funcionamento. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 749 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (04), com o Sextou que debaterá o tema “Cobrança: A transformação da atividade passa pela inovação?”, reunindo Marcela Gaiato Martins, diretora de produtos B2C, marketing e atendimento ao cliente da Recovery, Rodrigo Zulim, diretor de soluções digitais da Paschoalotto; Fabio Magalhães, superintende de CX do Banco Bmg, e Marcos Davidiuk, head of Digital Labs da ddCom Systems.
