A mudança cultural para a centralidade no cliente é uma obrigação de todos
Autor: Tomás Duarte
Para estabelecer qualquer cultura corporativa, o comportamento da liderança deve ser exemplar para inspirar atitudes desejadas de qualquer profissional da organização. Além do comportamento, as lideranças devem garantir que a experiência do cliente seja uma prioridade na execução de todas as demandas e, para isso, é necessário implementar um sistema de valores e comportamentos centrados no cliente que, de fato, concentre os colaboradores em um melhor envolvimento com os consumidores.
Sem esse engajamento da alta liderança na experiência do cliente, envolvendo fundadores, presidentes, vice-presidentes, diretores e lideranças importantes, a probabilidade de dar errado é muito alta. Por isso, o mais importante é a atitude positiva das lideranças. Porém, como provocar uma mudança de comportamento nelas? Para isso, reuni seis tópicos que auxiliarão nesta mudança.
Inspiração
É quando há um alinhamento dos valores pessoais com os valores e propósitos da empresa. Nesse caso, existe uma tendência clara de maior engajamento, o que muitas vezes tende a vir de cima para baixo, movimento conhecido como top-down. Fato é, provocar correlações e lembrar a alta liderança o que realmente a inspira, pode sempre elucidar o verdadeiro propósito da companhia e, consequentemente, engajá-la em ações alinhadas à centralidade no cliente. Aqui, tradicionalmente, estamos falando dos “heróis da experiência do cliente”, que já “nascem” com o perfil focado no cliente.
Benchmarking
Durante uma visita a um cliente da área da saúde, estavam presentes diretores de uma empresa internacional que começaram a questionar alguns indicadores de Customer Experience que, até então, o presidente da companhia desconhecia. Nesse sentido, a troca de conhecimento em uma empresa com maior maturidade exige que a organização mude, afinal, por meio do Benchmarking – processo em que uma empresa pesquisa e avalia as práticas e estratégias adotadas pela concorrência – um conceito novo foi notado, viabilizando um engajamento que busca a adequação de maturidade.
Aprofundamento Teórico
Existem assuntos que são objetos de longos estudos, como a Economia Comportamental – base importante para o Customer Experience que busca entender como o comportamento humano interfere nas decisões econômicas. Harvard, por exemplo, é um berço do tema e possibilita que profissionais do mercado conquistem um aprofundamento teórico com os maiores estudiosos sobre o assunto. Exaurir a pauta de conhecimento irá mostrar caminhos diferentes e provocantes para adoção de novos comportamentos.
Cases de Sucesso
Não é reinventar a roda de um processo que deu certo em algum banco digital, como o pedido de aumento de limite pelo próprio aplicativo móvel, por exemplo. Trazer para a liderança e aprender com os cases de sucesso da “indústria”, ainda que fora da sua vertical, ajuda na adoção de investimento em CX.
Testes/Pilotos
Começar “pequeno” ajuda a provar retorno de investimento em CX. Mostrar pequenos esforços que deram certo ajuda na ampliação de futuros e grandes projetos que possam virar verdadeiros cases de sucesso. Com isso, executar e falhar gradualmente pode dar muito certo.
Vivência de Erros
Aprender na dor também é uma opção. Muitos líderes infelizmente não dão o braço a torcer e acabam batendo a cabeça, mas somente assim irão engajar boas decisões. Errar não é nenhum problema, mas errar inúmeras vezes seguidas talvez seja.
Portanto, engajar é trazer consciência, autonomia e responsabilidade para que haja motivação para melhores ações. Sabe-se que é difícil transformar pensamentos de lideranças já calejadas e, muitas vezes, viciadas em certos comportamentos, que podem estar certos ou errados. Provocar esta mudança para a centralidade no cliente é uma obrigação de todos, afinal, quem paga as contas são eles mesmos.
Tomás Duarte é cofundador e CEO da Track.co.
