Estudo também aponta que telecom, bancos e supermercadistas foram as categorias que menos se destacaram em 2021
A SoluCX, especializada em pesquisa de satisfação e NPS, realizou levantamento para identificar quais são os melhores e os piores setores na percepção de satisfação dos clientes. Os destaques positivos vão para os setores de e-commerce e alimentação, com médias de NPS de 61 e 58, respectivamente. Em terceiro lugar, aparece moda e vestuário, com média de 57 pontos. O estudo também identificou os setores com o menor NPS no período, isto é, os que menos se destacaram entre os consumidores. No último lugar da tabela, aparece telecom”, com média de 8, seguido de bancos (40) e supermercadistas (41).
A metodologia utilizada foi a de NPS de percepção, ou “Net Promoter Score”, em que os respondentes puderam avaliar, com notas de 0 a 10, o quanto eles recomendariam aquela marca a um amigo ou parente. Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, explica que o NPS indica quais empresas estão fazendo um bom trabalho a ponto de serem recomendadas, fator essencial para quem busca fidelizar clientes e conquistar novos. “Por isso, é importante que as marcas inseridas nos segmentos que não estão indo tão bem possam aprimorar seu desempenho para tornar esses consumidores satisfeitos. A boa experiência do cliente é protagonista na fidelização e promoção de uma empresa”.
Segundo o executivo, para calcular a média de Net Promoter Score (NPS) é preciso se orientar por uma simples pergunta: “em uma nota de 0 a 10, quanto você recomendaria esse serviço para um amigo?”. A análise permite que o respondente avalie os serviços prestados pela empresa e, com base nesse termômetro, a empresa consegue fazer uma separação entre clientes Promotores, Neutros e Detratores da marca.
Motivadores positivos e negativos
A SoluCX, por meio da sua metodologia de “likes e dislikes” dinâmicos, também identificou quais são os principais motivadores positivos e negativos dentro de cada categoria, que são os serviços com maior destaque oferecidos por elas. “Qualidade do Produto” e “Variedade” receberam o maior número de reações positivas no segmento de e-commerce, e “Custo-benefício” e “Prazo de Entrega” apareceram com maior número de reações negativas. Em alimentação, os serviços de “Ambiente/Instalações” e “Atendimento” foram os destaques positivos, e “Promoções” e “Custo Benefício” são os motivadores negativos.
Os segmentos com o NPS mais baixo também tiveram seus serviços analisados. As empresas de telecom aparecem com o serviço de “Aplicativo/Ambiente web” como algo motivador e “Qualidade do sinal” e “Atendimento” como desmotivador. A categoria bancos surge com o item “Aplicativo/Ambiente web” como positivo, e “Limite de crédito” e “Pacote de Tarifas” como negativo. A SoluCX levou em consideração a opinião de 65.966 opiniões sobre 190 marcas, entre 2020 e 2021, na cidade de São Paulo.
