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Fidelização de clientes

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A Fidelity Processadora e Serviços, unidade de negócios da FIS – Fidelity National Information Services que oferece serviços e produtos para instituições financeiras e comerciais, lançou o Scorecard e o NIG – Núcleo de Gerenciamento de Informações. As soluções são voltadas para empresas que desenvolvem programas de relacionamento e fidelização de clientes.

 

O Scorecard é um software que permite às empresas gerenciarem programas de fidelidade e realizarem o controle financeiro originado das transações entre múltiplas empresas de diferentes setores da economia, incluindo aquelas que acumulam pontos nos programas de fidelização e as que revertem a pontuação em produtos e serviços. Outro diferencial é a capacidade de contabilização e liquidação financeira do estoque de pontos comprados, acumulados e vendidos entre as diversas entidades participantes do programa.

 

Já o NIG é uma ferramenta de Business Intelligence (BI) com recursos gráficos que permitem analisar o comportamento da base de cartões de crédito e traçar todo o histórico do uso dos cartões. “Esse sistema permite ao cliente reduzir o investimento necessário para a obtenção desta ferramenta vital para analisar o comportamento de consumo de uma base de milhões de clientes”, afirma Gil Moro, diretor comercial da unidade Processadora e Serviços da FIS. “O NIG permite ao usuário obter uma visão dos mais diversos ângulos do relacionamento com o cliente, por meio da seleção de parâmetros pré-determinados que facilitam a adoção de ações de marketing direto”, conclui.

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O Ministério Público Federal quer que as operadoras de celular e TV por assinatura flexibilizem a fidelização dos clientes, com a redução do tempo mínimo de contratação para poder desistir do serviço. Para isso, o órgão entrou com Ação Civil Pública contra a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) pedindo a criação de uma norma para que haja novas formas de rescisão sem pagamento de multa nos contratos com cláusula da fidelização.

 

A ação será julgada pela 15ª Vara Federal Cível de São Paulo. O autor é o procurador da República, Márcio Schusterschitz. Ele ressalta que o prazo de fidelização deve ser compatibilizado com o Código de Defesa do Consumidor. O CDC prevê a revisão das cláusulas contratuais em razão de fatos que ocorram depois do início da relação entre cliente e operadora, principalmente quando o fornecedor não cumpre a sua parte.

 

No dia 28 de janeiro, o MPF recomendou às operadoras e à Anatel que não exigissem a fidelização nos casos em que há mudanças nos termos iniciais da prestação de serviço. Entre eles estão a alteração dos planos e condições oferecidas, do valor da assinatura, preços, tarifas e outros encargos. Porém, não houve acordo.

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No varejo, uma das principais ações de marketing são as promoções e, em busca de atingir seu target de forma mais assertiva, o Grupo Pão de Açúcar aposta no e-mail marketing não apenas para envio automatizado de mensagens, mas também para mensuração. Visto como canal que permite o gerenciamento do envio das mensagens, bem como os resultados das campanhas de forma detalhada, o Grupo conta com a Virtual Target para retornos mais efetivos no processo de fidelização de clientes.

 

A plataforma é utilizada para os disparos de e-mail marketing para as bandeiras Extra, Pão de Açúcar, Clientes Pão de Açúcar Mais e Taeq. A ferramenta tornou-se fundamental na fidelização de clientes, pois permite disparos segmentados, nos quais o Grupo oferece benefícios exclusivos a um nicho específico de clientes. No Programa de Relacionamento Mais, o e-mail marketing é a peça responsável por trazer o extrato de pontos aos clientes, para que acompanhem as vantagens obtidas pelo programa.

 

Nas campanhas em geral, os disparos variam de acordo com as marcas e são realizados diariamente para um volume que representa a média de 15 milhões de envios por mês. Segundo Andrea Dietrich, coordenadora de e-marketing do Grupo Pão de Açúcar, o ponto forte da plataforma é a análise de resultados, funcionalidade que permite planejar uma estratégia de atuação qualificada, e que garante as melhores taxas de abertura, cliques e conversão.

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A camisaria Zealousz teve aumento de 17% no faturamento após adotar software de gestão on-line Millennium Basic, em agosto de 2008. De acordo com João Carlos Kalil, empresário e fundador da camisaria, o aplicativo permitiu agregar maior volume de dados sobre produto e cliente, incluindo características das peças adquiridas, como cor e tamanho, além de filtros de busca de clientes. “Isto favorece a fidelização mais precisa e abrangente dos nossos consumidores”, avalia Kalil.

 

Para a implantação do software, consultores da Millennium compareceram à Zealousz e analisaram o ambiente, visando detectar demandas por equipamentos e funcionalidades específicas. Passada esta etapa, a empresa habilitou as máquinas para que executassem o software, oferecido em ambiente on-line, e orientou os funcionários da marca sobre o uso do aplicativo.

 

Todo o processo de implantação e treinamento durou 15 dias. “O software conta, ainda, com suporte técnico remoto, via help desk, para solucionar problemas e efetuar atualizações à distância, com a agilidade necessária para não prejudicar o nosso ritmo de vendas”, conta Kalil. O empresário também pretende adotar o aplicativo ERP Millennium Business em sua fábrica em Uberlândia (MG), para aprimorar o gerenciamento da linha de produção de camisas.

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No próximo dia 11 de abril, às 16h, a Comunicação Direta promove uma palestra, gratuida, via internet sobre “Marketing de Relacionamento”. Conduzida por José Teofilo Neto, diretor da Comunicação Direta, a palestra discutirá fundamentos do marketing de relacionamento; quem, quando e como utilizar; e cases. Após a apresentação, ainda, haverá um debate onde os participantes poderão fazer perguntas ao vivo e ser escutado por todos que estiverem conectados.
“Num mundo sem fronteiras, as empresas têm que aprimorar seus serviços todos os dias. A atenção dada aos clientes é percebida e valorizada muito mais que mudanças nos produtos. A busca permanente da lealdade dos clientes mantém sua empresa sincronizada com os clientes que você quer (e precisa reter) e com o mercado potencial que você quer conquistar, garantindo o futuro de seus negócios”, explica o palestrande.
As inscrições devem ser feitas no endereço eletrônico www.aulavox.com/eventos/teofilo/mkt.htm.

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