O caminho iniciado pelo mercado nos últimos anos em direção ao cliente tem se mostrado de ganhos para todos os lados. Pelo lado dos clientes, fica claro os avanços das estratégias de customer experience. Já do lado das empresas, essa movimentação permitiu estreitar ainda mais a relação com quem de fato importa, possibilidando criar laços de lealdade. No entanto, para que essa fidelidade seja consistente, é necessário atender sempre as expectativas. Por isso, Juliana Pires, diretora de relacionamento da Netshoes, acredita que as empresas, esse ano, vão se manter empenhadas em criar processos com foco nas necessidades dos clientes garantindo a experiência esperada por eles.
Assim, as tendências devem ser voltadas a ampliação da capacidade produtiva do time de gestão de clientes, segundo a executiva, utilizando como estratégia a tecnologia para garantir a autonomia dos clientes e personalização das necessidades. “É possível aprimorar a utilização das tecnologias disponíveis como os robôs e inteligência artificial, personalizando as interações e empoderando os consumidores”, destaca. Em entrevista exclusiva ao portal, a diretora faz uma avaliação sobre o mercado e contas os planos da Netshoes para esse ano.
ClienteSA – O que espera para o mercado de gestão de cliente e CX em 2020?
Juliana: Esperamos que as empresas se mantenham empenhadas em criar processos com foco nas necessidades dos clientes garantindo a experiência esperada por eles. As tendências devem ser voltadas a ampliação da capacidade produtiva do time, utilizando como estratégia a tecnologia para garantir a autonomia dos clientes e personalização de suas necessidades.
Qual deve ser o grande desafio para as empresas nessa área de gestão de clientes?
O grande desafio será avançar com rapidez, melhorando os processos, conectando às plataformas, suportando o crescimento com novas verticais e serviços disponibilizados aos clientes.
Onde é possível o mercado aprimorar para entregar uma CX ainda melhor aos clientes?
É possível aprimorar a utilização das tecnologias disponíveis como os robôs e inteligência artificial, personalizando as interações e empoderando os consumidores.
Quais são os planos da sua empresa para 2020 em relação à gestão de clientes?
Aqui na Netshoes, o consumidor é o protagonista e todos os esforços e investimentos são feitos para a entrega da melhor experiência de compra. Todas as iniciativas são pautadas pela satisfação do cliente e sustentadas pelo tripé processos, pessoas e tecnologia. Além disso, um valor presente na Netshoes é o “inconformismo positivo”, que nada mais é que a busca incessante por agregar novas facilidades e prover uma ótima experiência de consumo.
Em que ações vocês devem investir para melhorar a CX?
Os processos são revisados periodicamente para melhoria contínua, tendo como objetivo prover a melhor experiência de compra para os clientes em todas as nossas plataformas. Isso inclui ampliar o portfólio para os nossos consumidores, além de investimento em tecnologias e infraestrutura que suportem o crescimento da companhia, implantar ferramentas que melhorem ainda mais a experiência do cliente, que facilitem e ofereçam comodidade às interações.
