Incrementar inteligência artificial nos investimentos em CX é uma das estratégias do grupo para cumprir objetivos de seu programa global “Paixão pelos Clientes”
A Edenred, plataforma digital de serviços e meios de pagamentos, registrou o investimento global de cerca de €2 bilhões em inovação tecnológica, desde 2016. “Entre os objetivos do aporte, está potencializar nosso programa mundial ‘Paixão Pelos Clientes’, a fim de melhorar continuamente a experiência de seus públicos – empresas, colaboradores e varejistas -, trazendo-os cada vez mais para o centro de seus negócios”, explicou Gilles Coccoli, presidente da Edenred Brasil.
A marca é composta, no País, pelas marcas Ticket, Ticket Log, Repom, Edenred Pay e Punto, tendo como uma das iniciativas para transformar a jornada dos clientes positivamente a criação, em 2015, da EVA (Edenred Virtual Assistant), assistente virtual baseada em inteligência artificial, a fim de dar suporte de atendimento de forma direcionada e personalizada. “Desde o seu lançamento, a EVA realizou mais de 8,5 milhões de atendimentos para os públicos da Ticket, Ticket Log, Repom e Edenred Pay e as interações tornaram-se 35% mais ágeis no comparativo com o desempenho da central de atendimento”, detalhou o executivo.
O processo de implementação da ferramenta, que apoia os usuários em ações como conferência de saldo e solicitação de segunda vida de cartões, contou com o apoio das áreas de tecnologia, inovação e processos, a fim de desenhar a migração do que era humano para o atendimento por meio da IA. “Nosso foco sempre esteve na experiência do cliente, em criar uma jornada agradável e eficiente, humanizando e personalizando o atendimento. A linguagem utilizada pela EVA foi estrategicamente pensada para oferecer a melhor experiência a cada perfil de público atendido pelo Grupo, além de deixar a experiência fluida e com a identidade da Edenred”, completou Coccoli.
Segundo ele, periodicamente há encontros para discutir a performance da EVA – e dos demais canais de atendimento das marcas -, com o objetivo de estudar novas possibilidades. “Hoje, nosso principal intuito é que a ferramenta seja agradável, ou seja, tenha a capacidade de transmitir confiança na interação com o cliente, tornando a experiência acolhedora e eficiente, tornando mais simples e fácil a navegação no sistema de autosserviço, facilitando o entendimento dos processos automatizados e maximizando seu uso. Essa implantação busca o equilíbrio entre experiência do cliente e eficiência operacional”.
O programa e a capacitação dos colaboradores
O programa global da Edenred “Paixão pelos Clientes” foi criado para intensificar as iniciativas locais e dinamizá-las em todo o Grupo. O Net Promoter Score (NPS), ferramenta testada e comprovada pelas principais empresas de experiência, é um dos pilares dessa transformação. A Edenred questiona seu público sobre sua experiência em momentos-chave da jornada. Em 2022, foram coletados feedbacks de quase 1,5 milhão de clientes, a nível global, tornando possível medir a qualidade da experiência, elaborar planos de ação por país e permitir que todos os colaboradores tomem ações em seu próprio nível.
“O empenho de todos os colaboradores neste processo, desde vendas, equipes de marketing, atendimento e equipes de inovação, serve para promover uma cultura centrada no cliente. Em cada país, equipes de vendas e atendimento, bem como membros do Comitê Executivo, ligam para clientes para entender suas dores e reúnem-se regularmente para compartilhar lições aprendidas e elaborar medidas corretivas. Isso está em linha com o Beyond, nosso planejamento estratégico lançado em outubro de 2022 e válido até 2025. A partir dele, temos cada vez mais a missão de implementar serviços de alto valor agregado. Sua implementação representa mais de 90% das receitas do grupo. Melhorias foram feitas para aplicativos móveis, portais da web, processos de pedidos e organização das equipes de vendas e atendimento, graças aos feedbacks conseguidos por meio do programa”, explicou o presidente.
