Autor: Ronaldo Oliveira
Cada vez mais, as operadoras de telecom estão mudando suas perspectivas em relação às cobranças de clientes. A única interação que essas empresas têm com os clientes, a conta, é um efetivo canal de comunicação que pode melhorar o serviço, a retenção de clientes, fidelizar, reduzir custos e trabalho e até mesmo proporcionar rendimentos.
Contas podem ser bem aconchegantes para acomodar anúncios ou mensagens com oportunidades de lucros, direcionadas ao perfil de cada cliente. Soluções inteligentes em localização e dados demográficos podem ajudar as empresas a obter conhecimento sobre clientes para marketing direcionado através da segmentação do consumidor, dados de censo e outros.
Já existem soluções que podem reduzir custos de impressão e postagem, minimizando o tamanho e peso das contas, otimizando cobrança para clientes segmentados e possibilitando melhorias na padronização de endereços para melhor distribuição. Além disso, o acesso online de réplicas exatas das contas dos clientes ajuda os teleoperadores a resolverem as dúvidas com velocidade, o que resulta em uma economia significante de custo e trabalho. Essas soluções podem facilmente se integrar com os sistemas de cobrança já existentes nas operadoras de telecomunicações, permitindo melhoria nos processos de front-end e back-end.
No front-end, ao estabelecer novos registros de clientes, as soluções oferecem informações apuradas de inteligência e demografia que ajudam a identificar serviços adicionais de interesse do cliente, e avisa se o indivíduo já foi um cliente antigo. Outra consideração é a segurança, particularmente contra atividade fraudulenta e roubo de identidade, permitindo que as empresas monitorem as identificações de clientes e as atividades das contas, vetando identidades que fazem parte de listas suspeitas.
No lado do back-end, o documento de cobrança se torna visualmente agradável e ainda conta com mensagens de marketing, além de fornecer outros avisos das operadoras. O design também reduz ligações aos call centers, pois mostram as cobranças com clareza.
Além de todo esse processo, as empresas ainda precisam buscar a tão sonhada sustentabilidade e, para isso, já existem soluções que geram contas em muitos formatos além do papel, incluindo SMS, notificações por e-mail e portais Web, o que pode reduzir a emissão de CO2 no meio ambiente. Portanto, hoje, você já pode se diferenciar dos competidores, organizar seus processos de negócio para gerar receita e ainda colaborar com a natureza, tudo apenas com a mudança de sua abordagem de cobrança, afinal, as contas não servem mais apenas para cobrar.
Ronaldo Oliveira é country manager director da Pitney Bowes Business Insight.
