O IGeoc – Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança – realizou uma avaliação sobre as iniciativas em torno da retomada do trabalho presencial no segmento de contact center. Ao divulgar as impressões colhidas junto a executivos de organizações associadas, o presidente do instituto, Edemilson Koji Motoda, afirmou que, os poucos, essas empresas começaram a flexibilizar o retorno dos colaboradores aos seus postos presenciais e, para isso, passaram a reformular os escritórios para essa retomada.“Entretanto, esse plano precisa conter sugestões e diretrizes de forma clara e transparente, amparadas por especialistas, trazendo maior segurança para todos os envolvidos no processo.”
O superintendente administrativo e financeiro da Renac (Recuperadora Nacional de Crédito Ltda), Ubirajara Dib Nogueira, por exemplo, conta que assim que a pandemia foi declarada em São Paulo, a empresa iniciou o Plano de Continuidade de Negócios. “Na primeira semana da pandemia, dividimos em fases a habilitação para o home office, principalmente por conta dos ajustes e locação de equipamentos necessários. Em paralelo, alinhamos com os contratantes e construímos um material informativo que semanalmente divulgávamos de forma cumulativa as ações realizadas, tanto com relação ao home office, script de atendimento e abordagem especial.” Nogueira ressalta que a retomada na Renac está acontecendo de forma gradativa com os protocolos de saúde aplicados com rigor, porém, as áreas administrativas e o jurídico da empresa permanecerão em home office. “Boa parte da equipe comparece algumas vezes na semana ou na quinzena.”
Já Claudia Modeneni, superintendente de Recursos Humanos da PersonalCob, conta que hoje, mais de 97% da empresa já se encontra vacinada e que atualmente apenas as colaboradoras gestantes e eventuais casos que requerem cuidados atuam em formato home office. “Algumas adaptações foram necessárias nesse período, como adequações pela área de tecnologia e planejamento, treinamentos e reuniões, mas o fato de termos uma plataforma de comunicação e treinamento online favoreceu bastante nossa retomada pois nos auxiliou na conscientização dos cuidados e na capacitação de um atendimento voltado ao momento no qual estamos vivendo.”
Enquanto cerca que 40% dos colaboradores da Redebrasil permanecem em home office. Segundo Roney Marcon, diretor de TI e planejamento da empresa, novas tecnologias foram adotadas durante a pandemia e isso fez com que a comunicação fosse reforçada. “Fizemos diversos treinamentos sobre as novas tecnologias utilizada, políticas de segurança da informação, LGPD e claro sobre a cultura da empresa. Hoje nós reforçamos a importância do distanciamento social e também divulgamos o Vacinômetro da Redebrasil, onde reforçamos os benefícios da vacinação”, comenta.
Por sua vez, o analista de departamento pessoal do Grupo KSL, Wellington de Jesus Ferreira, conta que a pandemia fez com que a empresa se reinventasse. “A mudança de paradigma no contexto do trabalho home office, este com certeza foi o maior desafio no enfrentamento da Covid19. Esta não era uma ideia cogitável em nosso contexto, todavia tivemos que nos reinventar e mudar o ângulo de visão”.
De acordo com Motoda, o IGeoc está acompanhando junto de suas associadas esse processo de retomada. “Queremos que as empresas do Instituto GEOC, bem como seus clientes, seus parceiros e seus colaboradores – que hoje somam juntos mais de 45 mil colaboradores – possam retomar suas atividades presenciais de forma muito mais tranquila, consciente e com maior segurança.”
