O encantamento não está apenas no acabamento ou na planta, mas na confiança conquistada ao longo do tempo
Autora: Luciana Ferreira Freitas
Por muito tempo, o mercado imobiliário operou com uma lógica simples, que tinha como elementos centrais produto, localização e preço. Esses pilares eram suficientes para sustentar a venda e garantir a satisfação do cliente. No entanto, o segmento evoluiu, o comportamento do público mudou e essa premissa já não é mais verdadeira. Em um setor com concorrência elevada e centenas de milhares de unidades lançadas todos os anos, a experiência do cliente deixou de ser diferencial e passou a ser determinante.
Esse movimento ganha ainda mais relevância quando olhamos para a natureza da jornada imobiliária. Diferentemente de outros setores, em que a relação com o cliente pode se encerrar em dias ou semanas, a incorporação lida com um ciclo que, tradicionalmente, pode chegar a até oito anos, que vai da pré-venda até o fim da garantia, passando pelo lançamento e pós-entrega.
E aqui está o ponto central: não se trata apenas de vender bem, é necessário sustentar a qualidade da experiência ao longo de toda essa jornada. Manter o cliente engajado e satisfeito ao longo dos anos exige muito mais do que um bom atendimento no momento da venda. Demanda uma estratégia estruturada de relacionamento, com comunicação contínua, transparência ativa e capacidade de antecipar dúvidas e frustrações antes que elas se materializem.
Estudos recentes mostram a mudança no relacionamento entre incorporadora e cliente. Pesquisa global da JLL indica que fatores como personalização, conveniência e interação humana passaram a figurar entre os principais drivers de experiência no setor imobiliário, ao lado de atributos tradicionais como localização e segurança. Já análise da consultoria McKinsey & Company aponta que retornos econômicos no setor estão cada vez mais associados à capacidade de criar “momentos memoráveis” ao longo da jornada do cliente, e não apenas à entrega do ativo em si.
Existe ainda um desafio adicional, e muitas vezes subestimado, quando falamos de incorporadoras com foco no público investidor. Esse cliente não está comprando um imóvel para morar. Ele está adquirindo um ativo financeiro, com expectativas claras de retorno, liquidez e previsibilidade. Isso muda completamente a régua de avaliação da experiência. O encantamento não está apenas no acabamento ou na planta, mas na confiança ao longo do tempo, na clareza das informações, na previsibilidade da obra e, principalmente, na consistência da entrega com resultados.
O desafio, neste caso, não está em criar picos de encantamento, mas em garantir consistência. Em um setor de ciclos longos, a experiência não é definida por um único momento, mas pela soma de interações ao longo dos anos. Isso requer uma mudança de mentalidade. CX no mercado imobiliário não pode ser tratado como uma área de suporte ou pós-venda. Ele precisa estar integrado à estratégia do negócio, desde a concepção do produto até o pós-obra.
É necessário que a jornada considere o tipo de cliente e suas motivações do início ao fim, da expectativa à realidade.
Diante desse contexto, para incorporadoras com foco no investidor, significa evoluir de uma lógica transacional para uma lógica relacional e entender que o produto vendido não é apenas o imóvel, mas a previsibilidade do investimento. E que, ao decorrer de longos, cada interação é uma oportunidade, ou um risco, de reforçar essa promessa.
Portanto, a equação é simples, mas desafiadora. Neste mercado, quem consegue sustentar uma boa experiência ao longo do tempo não apenas vende melhor e a um custo menor, mas constrói valor de forma consistente e duradoura, consolidando a relação com o cliente e fortalecendo a reputação da companhia no mercado.
Luciana Ferreira Freitas é diretora de relacionamento com o cliente da Vitacon.
