Marca escala ecossistema tecnológico e unifica canais para antecipar demandas e reduzir tempo de reparo de produtos
O Electrolux Group anunciou uma reorientação tecnológica robusta em seu ecossistema de atendimento ao consumidor. No ano em que celebra o seu centenário no Brasil, a marca escala as operações com um aporte de R$ 23 milhões ao longo de 2026, focado na expansão de sistemas globais, evolução de ferramentas de diagnóstico remoto e aplicação de inteligência artificial para otimizar a jornada do consumidor. “Na prática, esse investimento redesenha a base tecnológica que sustenta toda a jornada do consumidor, do primeiro contato na escolha do produto ao pós-venda” explicou Rubens Greco, gerente de cuidado com o consumidor do Electrolux Group América Latina.
De acordo com o executivo, a empresa está modernizando a estrutura para entregar um atendimento mais rápido, eficiente e sem fricção. “A integração da Inteligência Artificial passa a ser o motor das nossas rotinas, traduzindo-se em uma triagem inicial mais inteligente e em um suporte robusto para os nossos agentes. O resultado prático para o consumidor é a redução do tempo de resposta e uma experiência fluida.”
A companhia gerencia uma base de 175 milhões de aparelhos eletrodomésticos em uso na América Latina – com até 15 anos de fabricação – e recebe, anualmente, cerca de sete milhões de interações de consumidores no Brasil. Desse total, a empresa já consolidou a migração de 4,2 milhões de atendimentos (60%) do meio telefônico para canais digitais, como WhatsApp, chat e outros ambientes online. O novo ciclo de investimentos chega para sofisticar esse modelo através de três grandes iniciativas práticas:
IA de leitura dinâmica no atendimento
Os agentes de suporte agora contam com ferramentas de IA capazes de cruzar, em segundos, o histórico do consumidor, dados técnicos do produto e o contexto do chamado. A tecnologia sugere a solução ideal de forma imediata, reduzindo o tempo de espera.
Diagnóstico remoto de eletrodomésticos
Em categorias como refrigeradores e lavadoras, a análise inteligente de dados e imagens permite identificar falhas técnicas à distância. O técnico já vai à casa do consumidor sabendo o problema exato e com a peça certa em mãos. Em muitos casos, a solução ocorre remotamente, sem necessidade de deslocamento.
Roteamento inteligente e visão unificada
Motores inteligentes direcionam automaticamente cada caso ao especialista mais preparado por critérios técnicos e geográficos. Além disso, os sistemas foram unificados para que o atendente visualize toda a jornada do consumidor em uma única tela, garantindo que o contato via WhatsApp, telefone ou chat seja fluido e sem repetições.
A estratégia ganha ainda mais força com o uso de modelos preditivos de dados, aplicados para antecipar possíveis falhas em produtos e garantir total previsibilidade no planejamento do estoque de peças de reposição no mercado. “Esse novo aporte nos permite escalar e sofisticar soluções que mudam diretamente o dia a dia do consumidor, como o diagnóstico remoto e o roteamento inteligente. Ampliamos nossa estratégia para aumentar a precisão na identificação de falhas à distância, reduzindo significativamente o tempo total de reparo. Em conjunto, esses investimentos consolidam um ecossistema capaz de responder às necessidades de forma mais rápida e personalizada, preparando a operação do Electrolux Group para um crescimento sustentável”, concluiu Greco.
