Diretora de marketing e growth da Edenred Mobilidade fala sobre a integração de tecnologia e relacionamento humano para avançar a atuação no B2B2C
Diante do desafio de gerir mais de um milhão de veículos e atender igual número de caminhoneiros, tão fundamental quanto o uso de tecnologia é ter um propósito. É nessa interseção que a Edenred Mobilidade vem construindo sua trajetória de transformação. Com mais de 30 anos de experiência no mercado brasileiro e presença consolidada na América Latina, a empresa ampliou o modelo de negócios do B2B para o B2B2C, passou a atender pequenos e médios empreendedores do last mile e colocou a inteligência artificial, adotada há mais de uma década, no centro da operação, sem deixar de lado o relacionamento humano. O resultado é um ecossistema que une eficiência, inovação e responsabilidade social para transformar o mercado de mobilidade, conforme compartilhou Patricia Gomes, diretora de marketing e growth na Edenred Mobilidade, hoje (27), na 1344ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Fruto da unificação das marcas Ticket Log, Repom, PagBem e Taggy, a Edenred Mobilidade administra mais de 1 milhão de veículos e atende 1 milhão de caminhoneiros, processando bilhões de litros de combustível anualmente. Até então focada no B2B, nos últimos três anos a empresa passou a atender também no B2B2C, o que exigiu muita aplicação de tecnologia para fazer a diferença, segundo a executiva. “Nessa transformação, criamos plataformas exclusivas para atender públicos com necessidades muito específicas. Tudo isso foi facilitado pelo fato de já utilizarmos inteligência artificial há muitos anos.” Porém, Patrícia deixou claro que, por trás de cada automação, há pessoas pensando em soluções. “A IA não vem para substituir as nossas pessoas, mas para dar mais tempo para que possamos fazer aquilo em que o ser humano é insubstituível: relação, atendimento e cuidado.”
Ela contou que a companhia expandiu sua atuação para pequenos e médios empreendedores, especialmente aqueles que fazem entregas no last mile. Essa transição exigiu repensar não apenas os produtos, mas toda a forma de se comunicar e se relacionar. “A mudança de perspectiva transformou como a Edenred constrói marca e valor.” Além disso, há o desafio de equilibrar dois públicos distintos, o cliente contratante e o motorista que usa o produto diariamente. A Edenred trabalha comunicação direta com grandes clientes, enquanto alcança motoristas por meio de campanhas de conscientização, conteúdo em redes sociais e até parcerias com pilotos de Stock Car. “Estamos, por exemplo, no TikTok falando com mais de um milhão de caminhoneiros. Campanhas como o Maio Amarelo, focadas em segurança no trânsito, alcançam motoristas independentemente de serem clientes diretos ou não, reforçando responsabilidade social.”
Dentro dessa estratégia, a inteligência artificial generativa ganhou papel central. A Edenred já utilizava IA há mais de 10 anos por meio da Eva, assistente que atende motoristas e clientes antes de transferir para humanos. Agora, com a generativa, o atendimento ficou mais natural e intuitivo. Outro destaque é o Ted, solução com inteligência artificial voltada para o controle de abastecimento, monitoramento de rotas e gestão de preços de combustíveis. “A ferramenta analisa transações em tempo real, indica a rede ideal de postos, aponta irregularidades e auxilia na redução de custos para empresas de frotas, considerando também as metas de eficiência e sustentabilidade da empresa, mostrando como tecnologia e propósito andam de mãos dadas.”
Ela conta que a pressão do mercado foi o catalisador desse avanço das novas tecnologias. As margens dos transportadores caíram significativamente, forçando a adoção, não como escolha, mas como necessidade de sobrevivência. “Elas tiveram que ir para esse rumo, pois precisam, para competir com vantagem, de eficiência e tecnologia. A reforma tributária que chegará em 2027 intensifica ainda mais essa urgência, levando a Edenred a investir em educação e conscientização por meio de webinars e eventos presenciais.”
Durante a conversa, Patrícia comentou também sobre o propósito da companhia em ajudar esses pequenos empreendedores. “Costumamos dizer que a nossa grande inspiração é ver um pequeno virando médio e um médio se tornando grande. A empresa não apenas vende serviços, mas educa e capacita seus clientes para crescerem de forma sustentável, transformando a mobilidade desde a base.” O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1343 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (28), com o terceiro encontro entre indicados a Personalidade ClienteSA 2026, com o debate sobre o tema “O papel do líder na consolidação da cultura cliente”, reunindo Fabiano Schneider, diretor executivo de performance e atendimento do Banco Mercantil, Julio Cesar Silva, gerente sênior de pós-venda para Caminhões e Ônibus da Mercedes-Benz do Brasil, Raphael Siqueira, CEO da YH Brasil, e Saskya Guerra, superintendente de relacionamento com o cliente da Omni&Co; e, encerrando a semana, a sexta-feira traz mais indicados ao Personalidade ClienteSA, para discutir do tema “As novas competências profissionais que o mercado exige”, e são eles Juliana Sousa, gerente de experiência do cliente do Grupo Cyrela, Liliane Siqueira, diretora de experiência do cliente, processos e projetos da Desktop, Mário Luz, gerente executivo de atendimento da Allcare, e Samuel Souza, diretor de relacionamento e marketing na Petronect.
