Em 2000, assim que comecei a trabalhar em CRM, recebi de um amigo este texto. Achei interessante e gostaria de reparti-lo.
“Toshiro morava em uma cidadezinha do interior. Desde que tinha se mudado da roça para a cidade, tinha uma pequena mercearia. Certa vez, imaginou como poderia aumentar as vendas e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas e carimbou nas capas a sigla CRM – Caderneta de Registro Mensal.
Era nelas que Toshiro controlava as contas dos fregueses. Logo, a CRM ficou popular no bairro:
“Anota ai na CRM dois quilos de tomate para a patroa” – ordenava a Benedita. Mas, a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Naquelas linhas, o japonês enxergava muito mais que o total que iria receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha adquirida. Só de olhar na caderneta, Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que o freguês estava com a carteira mais cheia e, portanto, mais aberto a sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender.
A freguesa levava sempre banana e aveia? Ele criava pacotes promocionais com um terceiro produto, como mel ou farinha Láctea. Criava novos hábitos na família e diminuía o estoque. A última compra foi há muito tempo? Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o japonês se preocupou em ligar.
Logo, o Toshiro já tinha comprado a Kombi para entregar a mercadoria na casa dos fregueses e a cada entrega, no fim do dia, aproveitava para conhecer melhor o resto da família. Assim, descobriu que o Sr. Alberto gostava de beliscar um queijinho e tomar uma pinguinha toda tarde, antes de jantar, quando chegava exausto da oficina. Soube também que a dona Jurema adorava preparar pães de ricota com passas.
Toshiro tinha até mandado o filho fazer faculdade na capital. E todos estavam muito felizes. Isso até o filho voltar, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, enquanto não encontrava emprego. Achou a caderneta antiquada. Vendas, só à vista. Se o freguês quisesse parcelar, que fosse pelo cartão. Toshiro estranhava este modo de trabalhar, mas o filho tinha diploma de faculdade, e ele nunca tinha ido à escola. E vivia dizendo coisas assustadoras, como globalização, competitividade, marketing… Coisas que, se não fossem levadas a sério, iam fazer a mercearia perder toda a freguesia. E foi o que aconteceu.
A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço de anúncio no jornal e no rádio. Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia. Sem Kombi para entregar, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra. Ou comprar menos, para o braço não esticar na caminhada. Toshiro sentia saudades do modo antigo, da amizade com os fregueses, do conhecimento de seus hábitos. E do lucro…
Um dia, uma propaganda do jornal chamou sua atenção: “CRM – Conheça os Hábitos de Seus Clientes”, parecia a sigla das cadernetas, só que era em inglês, “customer relationship management”.
Toshiro teve de vender a mercearia para uma grande rede de supermercados. E ficou muito triste. Mas, hoje, teve uma grande alegria. O filho estava ajudando a grande rede que comprou sua mercearia a implantar o CRM, aquele tal em inglês. O mesmo que era muito complicado para ele, tão ignorante, usar. Mas o seu filho, este sim, tinha feito faculdade e sabia dessas coisas tão complicadas.”
Antes de pensar em CRM se pergunte e responda honestamente: minha empresa está mais para o Toshiro ou para o filho?
CRM não é moda, é uma estratégia de negócios suportada por tecnologia.
Marcos Fabio Mazza, Projeto VMI – Syngenta Proteção de Cultivos Ltda. E-mail:
[email protected]
Visualizações: 0
Grande Mazza, muito bom o texto, sempre nos lembrando que o mais simples é sempre o mais genial.
Grande abraço
Ivan Moreno
Grande M. Mazza, sempre inovando e fazendo acontecer.
Sucesso com o novo blog.
Abraço.
Mazza
show de bola, é muito bom poder contar com vc para alavancar nosso aprendizado.
Mazza, que bom que você aceitou este desafio. Ótimo texto. Boa sorte!
Mazza, sucesso em seu novo desafio. Certamente teremos muitos mais textos interessantes para ler de agora em diante.
Um abraço
Mazza, Parabéns pelo texto ! Muitas vezes um toque se simplicidade pode fazer toda a diferença! ! ! Abç.
Amigo Mazza;
É sempre um grande prazer encontra-lo mesmo que virtualmente. O texto tem tudo haver com o projeto Focalização porem com muita tecnologia.
Parabens pelo texto.
Amigo Mazza;
É sempre um grande prazer encontra-lo mesmo que virtualmente. O texto tem tudo haver com o projeto Focalização porem com muita tecnologia.
Parabens pelo texto.
Mazza, parabén e sucesso no blog my friend!!!
O texto é simples e muito bom, servirá para muitos e muitas empresas. Independente da estratégia da empresa ou se tem ou não a estragégia com clientes, o Sr. Toshiro deve ser inspiração para todos e qualquer vendedor que busque o sucesso, pois com seus clientes, este deverá ter sempre uma postura de Toshiro.
Fantastico Mazza. Vc nos surpreende a cada dia. Adorei a historia do Toshiro e seu CRM a moda antiga. Muito boa analogia. com certeza vc vai fazer deste blog um grande sucesso. Grande abraco.
Oi Mazza, muito bom esse texto. E parabéns pelo blog.
abraços
Grande Mazza! Parabéns pelo texto e pelo novo desafio.
Tenho certeza que conhecemos muitos Toshiros por aí… A oportunidade está em como, com sabedoria, mantemos a essência do CRM do Toshiro, em nossa organizações.
Abraço
Excelente texto. Estou tentando um meio termo de CRM entre Toshiro e seu filho. Será que dá certo?
Excelente, Marcos!!! Parabéns!
Muitas vezes fazemos determinadas mudanças em nossas empresas somente pelo fato de nossos concorrentes já terem implantado determinadas tecnologias sem se importar em pesquisar antes, em vez de continuar fazendo o habitual, que vem dando certo, e ai é que nós trocamos os pés pelas mãos, muito cuidado, devagar se vai ao longe. Ã% assim que tornamos nossas pequenas em grandes empresas. Eu penso assim.
Gostei tanto do texto que até fui o autor original dele em 2001. Ele foi publicado em alguns jornais e revistas, além da Web, e depois em meu livro “Receitas de Grandes Negócios”.