Nos últimos quatro anos o MercadoLivre vem desenvolvendo um forte trabalho de mudança para oferecer uma melhor experiência aos clientes. Os resultados desse trabalho já vêm aparecendo, não só com a maior satisfação, como com prêmios. Prova disso é o reconhecimento de Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do MercadoLivre Brasil, como Profissional do Ano no Prêmio Latam 2016. Mas, mais do que uma prova do avanço das estratégias da empresa, o troféu também aponta para o amadurecimento do mercado brasileiro, como destaca o próprio executivo. “Não só o meu reconhecimento, como todos os prêmios que o Brasil tem conquistado reforça que o País vem executando um trabalho de alto nível. Podemos melhorar sim, mas já estamos desenvolvendo um trabalho de excelência.” Para o executivo, muitas empresas brasileiras já estão sabendo entregar valor. “Por isso digo que os verdadeiros vencedores de tudo isso são os clientes. Estamos transformando essa indústria no Brasil, junto com o cliente.”Sobre sua experiência, Tavares conta que até alguns anos atrás, pouco se falava sobre gestão de clientes no MercadoLivre. “Não havia um trabalho voltado para a busca por encantá-lo. Viemos então trabalhando esse processo.” Um ponto importante nesse processo, avalia o executivo, é não fazer várias mudanças se as métricas de sucesso a serem utilizadas não forem as métricas da experiência do cliente. A satisfação deve ser colocada como ponto central. A transformação precisa ter impacto para o cliente.
No entanto, esse trabalho não foi fácil. Segundo o diretor, foi necessário romper silos, fazer mudanças, comprar brigas dentro da empresa. No final, o troféu justificou todo esse esforço. “Chegar ao ponto de ter o executivo responsável por essa área sendo reconhecido em um prêmio na América Latina foi emblemático. Mostra que estamos no caminho certo”, comemora. Da mesma forma, ele aponta que o prêmio serve como vitrine, exposição e retorno. “Isso não só me motivou, como trouxe impactos na equipe, servindo como combustível para todos”, finaliza.
