Com processamento de linguagem natural e IA, Simpress diminui tempo médio de resposta aos clientes, eleva índice de satisfação, melhora NPS em 20% e antecipa demandas dos clientes
A Simpress, empresa especializada em outsourcing de equipamentos de TI, anunciou investimentos na inteligência artificial para analisar e ampliar a satisfação dos clientes, bem como a cordialidade do atendimento dos seus colaboradores. Por meio da solução Encantrics a Simpress obteve maior eficiência operacional após mapear e solucionar situações recorrentes que faziam com que os clientes entrassem em contato com a central de atendimento da empresa. Com isso, a companhia conseguiu reduzir o número de ligações para o call center em 27% no período de um ano e direcionar parte dos colaboradores da área de atendimento para outras atividades estratégicas da Simpress, como back office e faturamento. A empresa conta com 2,4 mil funcionários em suas 16 filiais e faz a gestão de mais de 700 mil equipamentos em cerca de 2,8 mil clientes, como Cobasi, Yamaha, Hermes Pardini, Dasa, Harald e Havan, em mais de 4,2 mil cidades em todo o Brasil.
Com o uso da inteligência artificial, a Simpress também diminuiu o tempo médio de resposta aos clientes de aproximadamente 7 horas para menos de 5 horas. A IA avalia ainda o nível de cordialidade dos colaboradores durante o atendimento e o tom dos conteúdos escritos pelos clientes, para descobrir se estão insatisfeitos ou se fizeram reclamações ou sugestões, por exemplo. “Dessa forma, conseguimos saber, por exemplo, se o e-mail foi elaborado e encerrado da maneira mais adequada. Com insights precisos e em tempo real sobre a experiência do cliente, respondemos de forma mais ágil e proativa a feedbacks, reclamações e tendências emergentes, o que ajuda a evitar problemas antes que se tornem maiores e a antecipar – e atender – as necessidades dos clientes de maneira mais eficaz, o que contribui para a fidelização das empresas”, explicou Carlos Pulici, vice-presidente de operações da Simpress.
Entre os diferenciais da solução utilizada pela Simpress está a capacidade de simplificar a criação e o treinamento de modelos de NLP (em inglês, Natural Language Processing; em português, Processamento de Linguagem Natural), sem a necessidade de habilidades profundas de programação. Esses modelos personalizados permitem a geração rápida de dashboards adaptados, transformando as mensagens dos canais de comunicação em insights para o negócio. A implementação contribuiu também para a Simpress aprimorar seu NPS (Net Promoter Score), pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar a satisfação dos clientes quanto às suas experiências. O impacto quantitativo gerado foi significativo: a empresa melhorou em 20% o seu NPS.
“Com o uso da inteligência artificial estamos alinhando inovação com a experiência do cliente, utilizando dados em tempo real para responder de forma ágil e precisa às demandas do mercado. A ferramenta tem nos permitido entender as preferências dos nossos clientes, o que facilita decisões mais orientadas e aprimora nossa resposta às expectativas dos usuários. Com 60 das 100 maiores companhias do país como clientes, a Simpress está liderando a transformação do mercado de notebooks, smartphones, coletores de dados e impressoras térmicas usadas por grandes e médias empresas no país para o modelo de outsourcing, assim como fez de forma pioneira com as impressoras há mais de duas décadas”, assegurou Pulici.
Segundo o executivo, “a solução de outsourcing da Simpress vai além da locação: oferece gestão completa e entrega de dispositivos personalizados e prontos para uso, incluindo suporte contínuo e monitoramento para garantir o desempenho ideal dos equipamentos. Em casos de quebra ou furto, a reposição é rápida, minimizando impactos para o cliente. A empresa se destaca pelo atendimento em todo o Brasil, com SLA agressivo e soluções abrangentes que integram múltiplos serviços. Além disso, a segurança é priorizada para garantir uma gestão eficiente e proteger o parque de dispositivos”.
