Metodologia propõe tratar conversas digitais como uma disciplina de gestão contínua
A Wiv, empresa brasileira especializada em inteligência conversacional, anunciou a estruturação da metodologia C-Ops (Conversational Ops), voltada à gestão operacional de ambientes conversacionais. A proposta, que surge em um cenário pós pulverização do ChatGPT, parte da necessidade de ampliar a maturidade operacional das empresas em IA conversacional. Segundo a empresa, o mercado entrou em uma nova fase. Se antes o foco estava em lançar bots rapidamente, agora o desafio passa a ser operar essas conversas com eficiência operacional e financeira, capacidade de resolução e visibilidade sobre os principais gargalos da experiência digital.
“Na lógica tradicional de gestão de chatbots, o foco tende a estar concentrado no funcionamento do próprio: fluxo, respostas, integrações e alguns indicadores básicos de desempenho. Na lógica do C-Ops, o escopo da conversa digital se amplia: o que está sendo gerenciado é um sistema completo, que vai desde os critérios de resolução (como performance, índice de resolução, taxa de conversão), a jornada do usuário como um todo, o papel do atendimento humano, a governança dos dados, a leitura dos problemas recorrentes até a priorização contínua de melhorias, além da intencionalidade de impactar as métricas de sucesso da empresa”, detalhou Vinicius Martins, CMO, cofundador da Wiv e desenvolvedor do conceito.
Segundo o executivo, “o mercado avançou muito na criação de agentes conversacionais, mas ainda existe uma lacuna importante na gestão dessas operações. Muitas empresas conseguem automatizar, mas ainda têm dificuldade para entender por que determinadas jornadas falham, quais fricções geram mais impacto e como priorizar melhorias de forma contínua”.
Dentro dessa lógica, o C-Ops propõe tirar a conversa digital do campo do “chatbot como ferramenta” e levá-la para uma visão operacional mais ampla, envolvendo critérios de resolução, monitoramento de erros, análise de sentimento, transbordos para atendimento humano e evolução constante da jornada.
Vinícius explica que, “em termos práticos, isso significa deixar de olhar apenas para ‘o bot está funcionando?’ e passar a analisar o que está impedindo essa jornada de resolver melhor, onde está o maior atrito e qual ajuste deve entrar primeiro no backlog? A mudança de pergunta é também uma mudança de mentalidade: da reação para a gestão baseada em evidência”.
A metodologia é apoiada pelo Waizer, plataforma de analytics conversacional da Wiv, que ajuda a transformar dados de conversas em indicadores operacionais, leitura de comportamento e priorização de melhorias. Entre os KPIs monitorados estão índice de resolução, taxa de erro, taxa de transbordo, score de performance e sentimento das conversas.
A avaliação da empresa é que a próxima etapa da IA conversacional será menos sobre volume de automação e mais sobre maturidade operacional. Assim como o RevOps consolidou uma visão integrada da operação de receita, conectando processos, dados e indicadores para otimizar resultados, o C-Ops propõe aplicar essa mesma lógica às operações conversacionais. A metodologia busca transformar conversas digitais em uma frente estratégica de gestão, permitindo que as empresas acompanhem indicadores de desempenho, identifiquem oportunidades de melhoria contínua e mensurem o retorno dos investimentos em IA conversacional. “O desafio não é mais apenas implementar bots. É conseguir operar conversas digitais como uma disciplina contínua de negócio, com clareza, governança, eficiência e capacidade de demonstrar impacto real nos resultados da empresa “, concluiu o CMO.
