Autor: Luís Otávio Marchezetti
A pandemia da Covid-19 chegou de forma inesperada e fez com que as transformações digitais nas empresas mais que acelerassem, se tornassem indispensáveis do dia para a noite. O impacto sobre o comportamento do cliente tem se mostrado profundo e imediato. Algo que imaginávamos levar ainda alguns anos para acontecer já é realidade no momento em que você lê esse artigo.
O que mudou na essência? Tudo precisa ser feito com agilidade, eficácia e excelência na entrega. E como otimizar essa jornada? A Inteligência Artificial é uma das soluções. Atualmente, ela é uma grande parceira dos canais de atendimento. O robô se antecipa e inicia o atendimento, de forma cada vez mais proativa. Diante da atual dinâmica do mercado, em que os consumidores necessitam de respostas rápidas, atendimento em tempo integral e soluções para suas dúvidas e problemas, as empresas se veem diante da crescente demanda por ofertar canais de atendimento Omnichannel e disponíveis onde e da maneira que o cliente precisar. Assim, o consumidor pode começar um atendimento pelo Facebook e finalizá-lo pelo telefone, por exemplo. E as escolhas podem ser continuamente adaptadas, de acordo com as preferências dos usuários.
Segundo estudo da consultoria Gartner, até 2022, 70% de todas as interações entre empresas e clientes envolverão novas ferramentas, como aplicativos e chatbots. Mas para entregar soluções relevantes e que façam sentido no dia a dia do consumidor, as empresas precisam começar o processo de transformação digital dentro de casa. Para implementar a inteligência artificial é preciso investir em estrutura, tecnologia e principalmente em uma mudança cultural na companhia.
Pode parecer controverso, mas a inteligência artificial permite que o atendimento ao cliente seja mais humanizado. Os serviços, como um todo, têm se mostrado cada vez mais próximos de um atendimento por meio de um colaborador humano. Os chatbots ou bots, por exemplo, conquistaram espaço e têm se tornado cada vez mais complexos e reais. O software segue etapas programadas e são capazes de executar tarefas das mais simples às mais complexas, ajudando a organizar a rotina, reunir informações, e classificar os consumidores.
Ouvir o consumidor é primordial, assim como a segmentação dentro dos canais digitais. É preciso segmentar os atendimentos em tempo real pelo perfil do consumidor, considerando seus históricos, motivo do contato ou a facilidade com a interação digital. Sabendo quem são os clientes, seus produtos, serviços, e características, é possível customizar os bots para atendê-los da melhor forma possível. Outra prioridade é a disponibilidade de atendimento 24×7, garantindo que o cliente tenha suporte sempre que precisar através de uma linguagem simples, natural e ágil. Essa é uma das principais mudanças que hoje são disponíveis por meio da Inteligência Artificial.
E como isso impacta em postos físicos de trabalho? E as questões de alta complexidade? Para isso, o telefone continua sendo um aliado importante no processo de atendimento ao cliente, principalmente em empresas capilares – presente em todos os munícios do país – e que atendam clientes com diferentes acessos à informação e tecnologia. Mas, sem dúvida, atualmente eles são destinados a casos mais complexos e que demandam a expertise do atendimento humano. A digitalização permite que esses profissionais se dediquem a interações específicas e singulares, gerando mais uma maior agilidade e resolutividade em toda a cadeia.
E por último, mas não menos importante, é imprescindível ter como prioridade não só toda essa transformação digital que se faz obrigatória imediatamente, mas, também, um mindset ético durante esse processo. Dados são importantes para garantirmos a personalização e para nos adaptarmos às demandas dos clientes, mas, garantir a segurança e a ética em todas as etapas é o primeiro passo para gerar a melhor experiência para o usuário.
Luís Otávio Marchezetti é VP de Engenharia, Banda Larga e Experiência do Cliente na Sky.
