Nós, de classe média, estamos cada vez mais prensados entre o mar e a pedra. Ou se preferir, entre a saúde pública e os planos de saúde. Embora contribuamos – e muito – para o INSS, dificilmente alguém vai a um hospital para ser tratado através do sistema público de saúde. Atendimento precário, faltam recursos. Se paga e não se tem o serviço. A saída é “Plano” ou “Seguro” de saúde. Cheio de leis, cheio de regras, cheio de pré-isso e pós-aquilo, além da letra miúda e o preço altíssimo. Pior: quanto mais se precisa, mais caro é. É o modelo de viabilidade. Estatística. Sinistralidade. Estas questões, até por sua complexidade, são de difícil discussão para o cidadão comum. Se olhadas em profundidade, fazem sentido, embora gostemos muito.
Mas não é sobre isso que vamos discutir. A discussão que proponho está na resposta à pergunta: será que o que pagamos pelos planos de saúde, recebemos de volta em serviços adequados? Eu afirmo que não. Obviamente, não estou falando de planos acima da capacidade de pagamento da maior parte da classe média. Estes não criam muitos problemas para quem tem como pagar suas mensalidades. O plano empresarial tem o respaldo das empresas empregadoras. Também trazem algumas das questões que vou levantar. No entanto, os “ombros da corporação” por vezes minimizam alguns de seus efeitos.
E a pessoa física? Sofre por todos os lados. Do pequeno empresário ao aposentado. Desde a central de atendimento com as inúmeras autorizações e senhas e “não podemos” até ao prestador do serviço médico. Não diretamente, mas através da fiel secretária. Quantos abrem o livro de referência e sofrem até achar um especialista? E quando ligam para marcar a consulta. “Senhor, tem convênio?”. “Ah, senhor, infelizmente só temos consulta para daqui a três meses”. Parece ou não o serviço público?
Pagamos, e quando vamos tentar usar, não conseguimos. De quem é a responsabilidade? “Do médico, diz a agente do call center” enfaticamente. “Do plano, que nos paga uma quantia injusta e faz tempo que não temos reajuste”. Enfim, estamos nós, mortais entre a “cruz e caldeirinha”. Vamos brigar com o nosso médico. Acho que não é prudente. Com o plano de saúde? Como? Mas é claro que a responsabilidade é dos dois.
O médico precisa do convênio para movimentar sua clínica. Mas na medida que vai ficando mais “famoso”, passa a restringir o número de dias que atende conveniados, gerando uma fila. Não conheço a legislação, mas talvez quem conhece poderá ir lá ao nosso blog http://blogclientesa.clientesa.com.br/napeledocliente/ e contar como funciona, se essa conduta é legal. Não é ética. Isso é claro. Mas quem liga para a ética?
As empresas de seguro ou de planos de saúde mais sérias tentam pressionar os médicos. E eles acabam deixando o convênio. E o médico vira “particular”. E o preço da consulta vem para compensar. “Ah!”, vão dizer “por que não fez um plano com reembolso?” Fiz! Mas sabe o que muitas vezes acontece? A secretária do Doutor, do jeito mais direto possível, diz, sem o menor pudor: “Senhor, este preço é sem recibo. Com recibo é mais caro!”
Pá de cal em qualquer benefício de se estar pagando um plano de saúde. Pelo menos na questão consulta médica. Não se consegue marcar um médico conveniado e não se consegue reembolso por falta do recibo. O médico não paga o imposto, a seguradora ou o convênio ganha na mensalidade, mas não precisa pagar, pois o médico não paga o imposto e dá o desconto para o cliente, que quando não paga o plano de saúde acha que o seu problema está resolvido e fica muito contente. Cria-se a cultura do “por fora”. Mais um fruto podre do modelo tributário perverso aliado ao “querer levar vantagem, certo?”. Uma dupla da pesada, cujos atos têm como conseqüência direta a nossa velha conhecida corrupção. Talvez este modelo seja apropriado para a já famosa favela da ficção – a “Portelinha” – mas em um país sério, real, este negócio não pode acabar bem.
Foi o que me contou minha filha de 23 anos, que mora no Rio de Janeiro, quando veio me pedir para rachar com ela o valor de uma consulta médica, pois não conseguiu marcar nenhuma pelo plano de saúde. Diante de um quadro desses, o que esperar do atendimento ao cliente? Seja do plano de saúde, seja do órgão regulador? O Procon sugere procurar outro médico. Eu também. Mas não é assim que funciona. O que se pode fazer quando a saúde pública é como é, e a privada dá dor de barriga?
Enio Klein é diretor da K&G e professor dos cursos de MBA/Marketing da FEA/USP. Visite o Blog do Enio: http://blogclientesa.clientesa.com.br/napeledocliente
Enio, em primeiro lugar, Parabéns pelo Blog. Já me considere leitor assíduo.
Não imagino onde isto ira parar, mas tenho uma opinião sobre isso. Enquanto os médicos forem os DONOS da verdade e tratados pela maioria como seres superiores essa relação não muda. Os médicos são campeões em fraudes, posso citar inumeros exemplos de como fazem para tirar o maximo de dinheiro dos planos de saúde. Temos que mudar nossa postura em relação a eles, deixar de ser PACIENTES e nos tornar “CLIENTES”. Abraço
Enio, parabéns pela tratativa dada ao tema! Infelizmente, em minha opinião, o “buraco é mais embaixo”, mas se montarmos um histograma dos problemas que rondam os planos de saúde veremos que o maior deles são as fraudes ocorridas em toda a cadeia de fornecimento. Como de praxe, nós pacientes/clientes somos os que sofremos as maiores consequências.
Deixo uma pergunta, pegando um gancho em sua resposta dada ao comentário anterior:O problema se resolveria se a verocidade fiscal fosse reduzida? Abç